Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 20 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024096710-031-000.<\/em><\/p>\n\n\n\n Comprar por internet se volvi\u00f3 parte de la vida cotidiana. Pagamos tiquetes, servicios, suscripciones, domicilios, reservas y compras personales con unos pocos clics. Pero esa facilidad tambi\u00e9n abri\u00f3 una pregunta que preocupa a muchos consumidores: si aparece una compra virtual que no reconoces, \u00bfbasta con que el banco diga que se usaron los datos de tu tarjeta para cobrarte?<\/p>\n\n\n\n Una providencia de la Superintendencia Financiera permite explicar este punto con claridad. El caso surgi\u00f3 porque una consumidora reclam\u00f3 varias compras realizadas por medios electr\u00f3nicos con su tarjeta de cr\u00e9dito, por un total de $1.822.249. Las operaciones fueron efectuadas el 23 de marzo de 2024 en los comercios SATENA y ULTRA AIR, por valores de $599.400, $336.299,67, $525.550 y $361.000. La usuaria sostuvo que no hab\u00eda realizado esas compras y solicit\u00f3 la devoluci\u00f3n del dinero, la exoneraci\u00f3n de saldos en mora y la terminaci\u00f3n del contrato asociado al producto financiero.<\/p>\n\n\n\n Banco Finandina se opuso a las pretensiones. Aleg\u00f3, entre otros argumentos, que existi\u00f3 consentimiento, firma electr\u00f3nica, culpa exclusiva de la v\u00edctima, cumplimiento de sus deberes legales y contractuales, e incumplimiento del deber de autoprotecci\u00f3n por parte de la consumidora. Sin embargo, la Superfinanciera declar\u00f3 contractualmente responsable al banco, porque no encontr\u00f3 probado que la consumidora hubiera perdido la custodia de sus datos confidenciales ni que las compras virtuales hubieran sido autorizadas mediante un mecanismo fuerte de autenticaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La lecci\u00f3n central de esta decisi\u00f3n es sencilla, pero muy importante: en una compra virtual, no basta con afirmar que se usaron el n\u00famero de la tarjeta, la fecha de vencimiento o el c\u00f3digo de verificaci\u00f3n. Esos datos pueden ser necesarios para una operaci\u00f3n, pero no siempre son suficientes para demostrar que el consumidor fue quien la realiz\u00f3 o autoriz\u00f3.<\/p>\n\n\n\n La Superfinanciera record\u00f3 que las compras hechas en ambiente no presente, es decir, aquellas realizadas sin que la tarjeta f\u00edsica y el titular est\u00e9n frente al comercio, exigen mayores controles de seguridad. En estos escenarios, la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica exige mecanismos adicionales a la simple validaci\u00f3n del n\u00famero de tarjeta, fecha de vencimiento y c\u00f3digo est\u00e1tico. Dentro de esos mecanismos pueden estar la autorizaci\u00f3n desde la aplicaci\u00f3n, el CVV din\u00e1mico, la tokenizaci\u00f3n o esquemas como 3DSecure.<\/p>\n\n\n\n Esto tiene una consecuencia pr\u00e1ctica muy relevante: si el consumidor niega haber realizado la compra, la entidad financiera no puede descansar \u00fanicamente en la idea de que \u201cla operaci\u00f3n pas\u00f3\u201d o \u201clos datos eran correctos\u201d. Debe demostrar que hubo autenticaci\u00f3n suficiente o que el hecho ocurri\u00f3 por una conducta atribuible al consumidor.<\/p>\n\n\n\n En estos casos, la afirmaci\u00f3n del consumidor de no haber realizado ni autorizado una operaci\u00f3n funciona como una negaci\u00f3n indefinida. En palabras sencillas, no se le puede exigir al usuario que pruebe algo casi imposible: que \u00e9l no hizo una compra.<\/p>\n\n\n\n Por eso, la carga probatoria se traslada a la entidad financiera. El banco debe probar no solo que cumpli\u00f3 sus obligaciones contractuales y de seguridad, sino tambi\u00e9n, si quiere exonerarse, que el consumidor actu\u00f3 con culpa, descuido o incumpli\u00f3 sus deberes de custodia. Esa prueba no puede basarse en una simple sospecha o inferencia.<\/p>\n\n\n\n En la providencia, la Superfinanciera fue clara en que el banco no acredit\u00f3 que la consumidora hubiera perdido la custodia de sus datos confidenciales, como n\u00famero de tarjeta, fecha de expiraci\u00f3n o CVV. Tampoco demostr\u00f3 que para esas transacciones se hubiera utilizado un medio de autenticaci\u00f3n fuerte. Esa falta de prueba fue decisiva para declarar la responsabilidad de la entidad.<\/p>\n\n\n\n La autenticaci\u00f3n fuerte es una forma de confirmar que quien est\u00e1 haciendo una operaci\u00f3n realmente es el titular o una persona autorizada. No se trata \u00fanicamente de llenar campos en una p\u00e1gina web. Se trata de agregar capas de seguridad que hagan m\u00e1s dif\u00edcil que un tercero pueda usar datos robados, filtrados o conocidos por cualquier medio.<\/p>\n\n\n\n En una compra virtual, esas capas pueden adoptar distintas formas: una aprobaci\u00f3n desde la app del banco, un c\u00f3digo din\u00e1mico, una validaci\u00f3n adicional del comercio, una tokenizaci\u00f3n de la tarjeta o un mecanismo que vincule la operaci\u00f3n con el dispositivo o canal habitual del cliente. Lo importante no es el nombre t\u00e9cnico, sino la finalidad: verificar de manera m\u00e1s confiable la identidad del consumidor.<\/p>\n\n\n\n La sentencia muestra que, cuando el banco no prueba ese nivel de validaci\u00f3n, queda debilitada su defensa. No basta decir que hubo firma electr\u00f3nica o pleno consentimiento si el expediente no demuestra c\u00f3mo se verific\u00f3 efectivamente que la consumidora autoriz\u00f3 las compras discutidas.<\/p>\n\n\n\n Si detectas una compra por internet que no hiciste, lo primero es actuar r\u00e1pido. Debes comunicarte con la entidad financiera, bloquear la tarjeta si es necesario y pedir un n\u00famero de radicado. Tambi\u00e9n conviene dejar la reclamaci\u00f3n por escrito, indicando la fecha, el valor, el comercio, el producto afectado y la raz\u00f3n por la cual desconoces la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s, pide que la entidad explique qu\u00e9 mecanismo de autenticaci\u00f3n se utiliz\u00f3. No te quedes solo con respuestas generales como \u201cla operaci\u00f3n fue exitosa\u201d o \u201cse usaron los datos de la tarjeta\u201d. Pregunta si hubo autorizaci\u00f3n desde la aplicaci\u00f3n, validaci\u00f3n por 3DSecure, CVV din\u00e1mico, tokenizaci\u00f3n, c\u00f3digo OTP, confirmaci\u00f3n adicional o cualquier otro mecanismo de seguridad.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n revisa si la compra gener\u00f3 intereses, cuotas, seguros, cargos por mora o reportes negativos. En el caso analizado, la Superfinanciera no solo orden\u00f3 que el banco asumiera las compras con sus propios recursos, sino que tambi\u00e9n dispuso reliquidar la obligaci\u00f3n sin tener en cuenta esas compras y eliminar o rectificar cualquier dato negativo relacionado con ellas.<\/p>\n\n\n\n El consumidor financiero s\u00ed tiene deberes. Debe cuidar sus tarjetas, claves, c\u00f3digos, dispositivos y datos personales. Tambi\u00e9n debe revisar sus extractos, activar alertas cuando sea posible y reportar de inmediato cualquier movimiento sospechoso.<\/p>\n\n\n\n Pero esos deberes no autorizan al banco a presumir culpa autom\u00e1ticamente. Una cosa es que el usuario deba cuidar su informaci\u00f3n; otra muy distinta es que toda compra desconocida se le pueda cargar sin prueba suficiente. La Superfinanciera ha insistido en que la entidad financiera, por ser profesional de la actividad y manejar recursos del p\u00fablico, debe actuar con altos est\u00e1ndares de diligencia y seguridad.<\/p>\n\n\n\n La decisi\u00f3n no significa que el banco responda siempre en todos los fraudes. Si la entidad demuestra que el consumidor entreg\u00f3 claves, perdi\u00f3 la tarjeta con la clave escrita, permiti\u00f3 el acceso a c\u00f3digos o incumpli\u00f3 gravemente sus deberes de custodia, el resultado puede ser diferente. Pero cuando esa culpa no se prueba y tampoco se acredita autenticaci\u00f3n fuerte, el consumidor no puede quedar indefenso.<\/p>\n\n\n\n En una reclamaci\u00f3n por compras virtuales, los documentos son fundamentales. Guarda extractos, pantallazos, correos, mensajes, respuestas del banco, denuncias, radicados y cualquier prueba que muestre cu\u00e1ndo advertiste la operaci\u00f3n y qu\u00e9 respuesta recibiste.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n es \u00fatil pedir el historial de la reclamaci\u00f3n y la explicaci\u00f3n t\u00e9cnica de la transacci\u00f3n. Si el banco afirma que autorizaste la compra, debe poder explicar c\u00f3mo, cu\u00e1ndo, desde qu\u00e9 mecanismo y bajo qu\u00e9 validaci\u00f3n. Cuando la respuesta no sea clara o no resuelva el fondo del problema, el consumidor puede acudir a los mecanismos de protecci\u00f3n al consumidor financiero.<\/p>\n\n\n\n La ense\u00f1anza no es litigar por todo. La ense\u00f1anza es reclamar con orden, con pruebas y con preguntas concretas. En asuntos financieros, una reclamaci\u00f3n bien documentada puede marcar la diferencia entre una respuesta gen\u00e9rica y una revisi\u00f3n real del caso.<\/p>\n\n\n\n Esta providencia deja una regla pr\u00e1ctica para cualquier persona que usa tarjeta de cr\u00e9dito en internet: una compra virtual no debe darse por v\u00e1lida \u00fanicamente porque se usaron los datos de la tarjeta. En operaciones no presenciales, la seguridad exige algo m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n El banco debe demostrar que aplic\u00f3 mecanismos adecuados de autenticaci\u00f3n y, si pretende culpar al consumidor, debe probar esa culpa. La simple afirmaci\u00f3n de que hubo consentimiento, firma electr\u00f3nica o uso correcto de datos no basta cuando no hay soporte suficiente.<\/p>\n\n\n\n Cuidar tus finanzas tambi\u00e9n significa entender tus derechos. Si aparece una compra que no reconoces, reclama r\u00e1pido, pide explicaciones completas, conserva soportes y pregunta qu\u00e9 mecanismo de autenticaci\u00f3n se us\u00f3. En el mundo digital, la confianza no puede depender solo de un n\u00famero de tarjeta: debe estar respaldada por seguridad, trazabilidad y prueba.<\/p>\n\n\n\n Balance Legal<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Compras virtuales con tarjeta: el banco debe probar algo m\u00e1s que el uso de tus datos Cuida tus finanzas | Balance Legal Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 20 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024096710-031-000. Comprar por internet se volvi\u00f3 parte de la vida cotidiana. 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La carga de la prueba no se puede trasladar autom\u00e1ticamente al usuario<\/h1>\n\n\n\n
Autenticaci\u00f3n fuerte: una barrera clave en las compras por internet<\/h1>\n\n\n\n
Qu\u00e9 debe revisar el consumidor cuando aparece una compra virtual no reconocida<\/h1>\n\n\n\n
No confundas deber de cuidado con culpa autom\u00e1tica<\/h1>\n\n\n\n
La importancia de los documentos en una reclamaci\u00f3n financiera<\/h1>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/h1>\n\n\n\n