Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/strong><\/p>\n\n\n\n Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 14 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024096732-019-000.<\/em><\/p>\n\n\n\n Comprar por internet se volvi\u00f3 parte de la vida diaria. Pagamos tiquetes, servicios, productos, domicilios, suscripciones y reservas con pocos clics. Pero cuando aparece una compra que el consumidor dice no haber realizado, surge una pregunta inevitable: \u00bfqui\u00e9n debe responder?, \u00bfel comercio que recibi\u00f3 el pago?, \u00bfel banco que carg\u00f3 la tarjeta?, \u00bfo el usuario que desconoce la operaci\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n Una providencia de la Superintendencia Financiera ayuda a explicar este punto con claridad. En el caso analizado, una consumidora demand\u00f3 a Banco Falabella por varias transacciones virtuales cargadas a su tarjeta de cr\u00e9dito. Ella pidi\u00f3 que no se le cobraran las operaciones, que no fuera reportada ante centrales de riesgo y que se le devolvieran valores que afirm\u00f3 haber pagado por esas compras.<\/p>\n\n\n\n El banco se defendi\u00f3 diciendo, entre otras cosas, que era un mero intermediario entre sus clientes y los comercios, y que exist\u00eda hecho de la v\u00edctima como causa exclusiva del da\u00f1o. Sin embargo, la Superfinanciera declar\u00f3 contractualmente responsable a la entidad. La raz\u00f3n central fue sencilla: no se prob\u00f3 que la consumidora hubiera perdido la custodia de sus datos confidenciales ni que las compras virtuales hubieran contado con un mecanismo fuerte de autenticaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n En muchas reclamaciones por compras no reconocidas, el consumidor recibe una respuesta parecida: \u201ceso debe resolverlo con el comercio\u201d. La idea parece l\u00f3gica a primera vista, porque el comercio fue quien recibi\u00f3 el pago o prest\u00f3 el servicio. Pero cuando el cargo se hizo con una tarjeta de cr\u00e9dito, el an\u00e1lisis no puede quedarse \u00fanicamente en la relaci\u00f3n con el establecimiento comercial.<\/p>\n\n\n\n La discusi\u00f3n financiera gira alrededor de otro punto: si el banco permiti\u00f3 o proces\u00f3 una operaci\u00f3n con cargo al producto financiero del consumidor, debe estar en capacidad de explicar c\u00f3mo se valid\u00f3 esa operaci\u00f3n, qu\u00e9 mecanismos de seguridad se usaron y por qu\u00e9 puede concluirse que realmente fue autorizada por el titular.<\/p>\n\n\n\n En esta providencia, la Superfinanciera no acept\u00f3 que la entidad se limitara a presentarse como un simple intermediario. El expediente mostraba que las compras discutidas se hicieron con cargo a la tarjeta de cr\u00e9dito de la demandante. Por eso, el banco deb\u00eda demostrar que la operaci\u00f3n se ejecut\u00f3 de forma segura y conforme a las obligaciones propias del contrato financiero.<\/p>\n\n\n\n La Superfinanciera encontr\u00f3 que los d\u00edas 18 y 31 de mayo de 2023 se realizaron cuatro compras con cargo a la tarjeta de cr\u00e9dito terminada en 8557. Las operaciones fueron por $920.806,47, $920.806,47, $920.806,47 y $893.961, para un valor total de $3.656.380,63.<\/p>\n\n\n\n El punto jur\u00eddico y financiero m\u00e1s importante es que esas compras se realizaron en ambiente no presente, es decir, de manera virtual. En este tipo de operaciones, la autoridad record\u00f3 que se requiere un mecanismo fuerte de autenticaci\u00f3n, adicional a la simple validaci\u00f3n del n\u00famero de la tarjeta, la fecha de vencimiento y un c\u00f3digo de verificaci\u00f3n est\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n Esto es muy relevante para cualquier consumidor. En una compra presencial, normalmente existe una tarjeta f\u00edsica, un dat\u00e1fono, una clave, una firma o alg\u00fan elemento visible de interacci\u00f3n. En cambio, en una compra virtual, el riesgo cambia: la operaci\u00f3n puede hacerse sin que el titular est\u00e9 f\u00edsicamente presente, por lo que la seguridad debe reforzarse.<\/p>\n\n\n\n Por eso, cuando el consumidor desconoce la compra, la entidad no puede asumir autom\u00e1ticamente que la operaci\u00f3n fue v\u00e1lida solo porque se usaron datos asociados a la tarjeta. Debe probar m\u00e1s: debe mostrar que hubo autenticaci\u00f3n suficiente o que el consumidor permiti\u00f3, por culpa o descuido probado, que un tercero accediera a sus elementos transaccionales.<\/p>\n\n\n\n Uno de los puntos m\u00e1s importantes de la decisi\u00f3n es la carga de la prueba. Cuando una persona afirma que no realiz\u00f3 ni autoriz\u00f3 una operaci\u00f3n, esa afirmaci\u00f3n puede operar como una negaci\u00f3n indefinida. En palabras sencillas: no siempre se le puede exigir al consumidor que demuestre algo tan dif\u00edcil como que \u00e9l no hizo una compra.<\/p>\n\n\n\n En cambio, la entidad financiera est\u00e1 en mejor posici\u00f3n para aportar logs, registros, mecanismos de autenticaci\u00f3n, trazabilidad de la operaci\u00f3n, validaciones, canales utilizados y dem\u00e1s soportes t\u00e9cnicos. Por eso, si el banco sostiene que la compra fue autorizada o que el consumidor tuvo la culpa, debe probarlo.<\/p>\n\n\n\n En el caso analizado, la Superfinanciera se\u00f1al\u00f3 que no se acredit\u00f3 que la demandante hubiera perdido la custodia de sus datos confidenciales, como n\u00famero de tarjeta, fecha de expiraci\u00f3n o c\u00f3digo de verificaci\u00f3n. Tampoco se prob\u00f3 que para el curso de las transacciones se hubiera utilizado alg\u00fan medio de autenticaci\u00f3n fuerte.<\/p>\n\n\n\n La sola afirmaci\u00f3n de culpa o descuido no fue suficiente. Para que esa defensa prospere, debe existir prueba concreta. No basta decir que, como la compra se hizo con datos de la tarjeta, entonces el consumidor necesariamente los entreg\u00f3 o los descuid\u00f3.<\/p>\n\n\n\n La primera lecci\u00f3n es que todo reclamo por compras virtuales debe hacerse con rapidez y por escrito. Si ves una compra que no reconoces, no basta con llamar y explicar verbalmente. Es recomendable dejar radicado, conservar la respuesta del banco, guardar extractos, capturas y cualquier mensaje relacionado con la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La segunda lecci\u00f3n es pedir explicaciones concretas. El consumidor puede solicitar que la entidad informe qu\u00e9 mecanismo de autenticaci\u00f3n se utiliz\u00f3, por qu\u00e9 se consider\u00f3 v\u00e1lida la compra, qu\u00e9 comercio la proces\u00f3, en qu\u00e9 fecha y hora se realiz\u00f3, y qu\u00e9 soportes tiene el banco para afirmar que fue autorizada.<\/p>\n\n\n\n La tercera lecci\u00f3n es revisar centrales de riesgo y extractos posteriores. En este caso, la Superfinanciera no solo orden\u00f3 asumir las compras discutidas y devolver valores pagados, sino tambi\u00e9n eliminar o rectificar reportes negativos asociados a la tarjeta de cr\u00e9dito. Esto muestra que el problema no siempre termina con el cargo inicial: puede extenderse al historial crediticio del consumidor.<\/p>\n\n\n\n La cuarta lecci\u00f3n es no aceptar respuestas gen\u00e9ricas. Decir que el banco es intermediario, que la compra fue exitosa o que el comercio la recibi\u00f3 no necesariamente resuelve el fondo del reclamo. Cuando el problema est\u00e1 en la seguridad de la operaci\u00f3n financiera, la entidad debe explicar y probar c\u00f3mo verific\u00f3 la identidad del titular.<\/p>\n\n\n\n La actividad financiera se basa en confianza. El consumidor entrega sus recursos, acepta medios de pago, usa tarjetas y plataformas digitales porque espera que existan controles razonables. Esa confianza no significa que el banco responda autom\u00e1ticamente por todo, pero s\u00ed implica que debe actuar con profesionalismo, diligencia y capacidad probatoria.<\/p>\n\n\n\n La Superfinanciera record\u00f3 que las entidades financieras tienen un r\u00e9gimen especial de responsabilidad por la naturaleza de su actividad. Manejan recursos del p\u00fablico, cuentan con sistemas t\u00e9cnicos y tienen mayor control sobre la trazabilidad de las operaciones. Por eso, frente a una compra desconocida, deben demostrar que el proceso fue seguro y que la operaci\u00f3n puede imputarse v\u00e1lidamente al consumidor.<\/p>\n\n\n\n Esto no elimina los deberes del usuario. El consumidor tambi\u00e9n debe cuidar sus datos, claves, c\u00f3digos, tarjetas y dispositivos. Pero si el banco quiere trasladarle la responsabilidad, debe probar el descuido o la p\u00e9rdida de custodia. La sospecha no reemplaza la prueba.<\/p>\n\n\n\n Esta providencia deja una advertencia clara para consumidores y entidades financieras: en las compras virtuales con tarjeta, el banco no puede limitarse a decir que solo fue un intermediario. Si la operaci\u00f3n se carga al producto financiero del consumidor, debe estar en capacidad de demostrar que la compra fue autenticada de manera suficiente.<\/p>\n\n\n\n Para el usuario, la recomendaci\u00f3n es pr\u00e1ctica: revisa tus extractos, reclama a tiempo, exige soportes y no te conformes con respuestas generales. Una compra desconocida puede afectar tu bolsillo, tus intereses, tus pagos futuros y hasta tu historial crediticio.<\/p>\n\n\n\n En el mundo digital, cuidar tus finanzas no significa desconfiar de todo. Significa saber que cada transacci\u00f3n debe tener una explicaci\u00f3n verificable. Y cuando una compra no fue tuya, la seguridad de la operaci\u00f3n no se presume: se prueba.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El banco no es solo un intermediario: tambi\u00e9n debe probar la seguridad de la compra Cuida tus finanzas | Balance Legal Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 14 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024096732-019-000. Comprar por internet se volvi\u00f3 parte de la vida diaria. 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Compras virtuales: no basta con que se usen los datos de la tarjeta<\/h1>\n\n\n\n
La carga de la prueba importa<\/h1>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 puede aprender un consumidor de esta decisi\u00f3n?<\/h1>\n\n\n\n
El banco tambi\u00e9n debe cuidar la confianza<\/h1>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/h1>\n\n\n\n