Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 15 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024076387-036-000.<\/p>\n\n\n\n
Los pagos por PSE se volvieron parte de la vida diaria: servicios p\u00fablicos, compras, impuestos, matr\u00edculas, obligaciones financieras y todo tipo de pagos digitales. Precisamente por eso, tambi\u00e9n se convirtieron en un escenario sensible para el fraude.<\/p>\n\n\n\n
Una providencia reciente de la Superintendencia Financiera permite explicar una regla muy importante para cualquier consumidor: en una transacci\u00f3n digital, no siempre basta con que el banco diga que se us\u00f3 usuario y clave. La entidad tambi\u00e9n debe mirar el contexto: desde d\u00f3nde se hizo la operaci\u00f3n, si correspond\u00eda a los h\u00e1bitos del cliente, si hab\u00eda se\u00f1ales extra\u00f1as y si actu\u00f3 oportunamente para confirmar o bloquear.<\/p>\n\n\n\n
El caso fue presentado por una consumidora que afirm\u00f3 estar intentando hacer un pago por PSE de $172.000. Sin embargo, ese mismo d\u00eda termin\u00f3 afectada por una operaci\u00f3n que desconoci\u00f3 por $2.400.000. La entidad financiera sostuvo que la transacci\u00f3n hab\u00eda cursado exitosamente y que se usaron las credenciales correspondientes. Pero la Superfinanciera concluy\u00f3 que el banco no prob\u00f3 que la consumidora hubiera perdido sus elementos transaccionales ni que hubiera actuado con culpa.<\/p>\n\n\n\n
El resultado fue claro: la Superfinanciera declar\u00f3 contractualmente responsable a BBVA Colombia y orden\u00f3 abonar a la cuenta de ahorros de la consumidora la suma de $2.400.000, junto con los intereses remuneratorios y dem\u00e1s conceptos a que hubiera lugar.<\/p>\n\n\n\n
No basta con decir: \u201cse us\u00f3 la clave\u201d<\/p>\n\n\n\n
En los fraudes digitales, una de las respuestas m\u00e1s comunes que recibe el consumidor es que la operaci\u00f3n fue v\u00e1lida porque se hizo con usuario, clave, c\u00f3digo o alg\u00fan mecanismo de autenticaci\u00f3n. Esa explicaci\u00f3n puede ser relevante, pero no siempre es suficiente.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera record\u00f3 que la actividad financiera es de inter\u00e9s p\u00fablico y que las entidades vigiladas tienen deberes especiales de seguridad, calidad, debida diligencia e informaci\u00f3n. Por eso, cuando una persona desconoce una operaci\u00f3n, la carga no puede trasladarse autom\u00e1ticamente al usuario con la idea de que \u201csi se hizo con clave, entonces fue culpa suya\u201d.<\/p>\n\n\n\n
En este caso, la consumidora neg\u00f3 haber realizado o autorizado la transacci\u00f3n. Esa manifestaci\u00f3n fue tratada como una negaci\u00f3n indefinida. Adem\u00e1s, la providencia resalt\u00f3 que constituye una pr\u00e1ctica abusiva invertir la carga de la prueba en casos de fraude contra el consumidor financiero. En palabras sencillas: el banco deb\u00eda demostrar no solo que sus sistemas internos no fallaron, sino tambi\u00e9n que la operaci\u00f3n pod\u00eda atribuirse v\u00e1lidamente a la cliente o que ella incurri\u00f3 en una conducta culposa.<\/p>\n\n\n\n
El banco aport\u00f3 informaci\u00f3n de seguridad, logs de mensajer\u00eda, registros transaccionales y extractos. Sin embargo, para la Superfinanciera, esos elementos no demostraban que la consumidora hubiera entregado sus claves, perdido sus elementos transaccionales o facilitado la operaci\u00f3n a un tercero.<\/p>\n\n\n\n
El perfil transaccional: tu huella financiera<\/p>\n\n\n\n
Una de las partes m\u00e1s valiosas de esta decisi\u00f3n es la explicaci\u00f3n del perfil transaccional. Este concepto puede entenderse como la huella financiera del consumidor: los canales que usa, los horarios en que normalmente transa, los montos habituales, los dispositivos o direcciones tecnol\u00f3gicas desde donde opera y el tipo de pagos que suele realizar.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera revis\u00f3 el historial de la cuenta y encontr\u00f3 que la consumidora s\u00ed usaba el canal PSE. Tambi\u00e9n observ\u00f3 que el monto de $2.400.000, aunque superior a muchas de sus operaciones, no era totalmente extra\u00f1o frente a su comportamiento financiero. Pero hab\u00eda un dato decisivo: la transacci\u00f3n cuestionada se realiz\u00f3 desde una direcci\u00f3n IP que no correspond\u00eda a los medios tecnol\u00f3gicos habitualmente utilizados por ella.<\/p>\n\n\n\n
Ese punto cambi\u00f3 el an\u00e1lisis. La operaci\u00f3n pod\u00eda parecer normal por canal, hora o monto, pero no por el origen tecnol\u00f3gico. Y cuando una operaci\u00f3n tiene un elemento que se aparta del comportamiento habitual del consumidor, el banco debe contar con mecanismos de verificaci\u00f3n, confirmaci\u00f3n oportuna o bloqueo, seg\u00fan el caso.<\/p>\n\n\n\n
La lecci\u00f3n para el ciudadano es muy pr\u00e1ctica: tu historial financiero no solo muestra cu\u00e1nto pagas, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y desde d\u00f3nde lo haces. Esa informaci\u00f3n debe servir para protegerte, no solo para registrar movimientos despu\u00e9s de que el dinero ya sali\u00f3.<\/p>\n\n\n\n
Alertas tard\u00edas no siempre protegen<\/p>\n\n\n\n
Otro punto importante fue el an\u00e1lisis de los mensajes enviados por el banco. Seg\u00fan la providencia, la operaci\u00f3n objetada curs\u00f3 a las 19:40:17. En el log de mensajer\u00eda aparec\u00edan registros posteriores, con horas como 19:55 y 19:56. Para la Superfinanciera, esos mensajes no demostraban una confirmaci\u00f3n oportuna antes de la materializaci\u00f3n de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Esto es clave: una alerta que llega despu\u00e9s de que el dinero sali\u00f3 puede informar al cliente, pero no necesariamente evita el fraude. La seguridad financiera no puede reducirse a avisar tarde. Cuando el sistema detecta una se\u00f1al relevante, como una IP no habitual, la entidad debe actuar antes o durante la operaci\u00f3n, no \u00fanicamente cuando el da\u00f1o ya ocurri\u00f3.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, la providencia observ\u00f3 que no se conoc\u00eda con precisi\u00f3n el contenido del mensaje enviado ni su relaci\u00f3n exacta con la operaci\u00f3n discutida en cuanto a monto, destino y canal. Esa falta de claridad debilit\u00f3 la defensa del banco.<\/p>\n\n\n\n
Para el consumidor, esto deja una ense\u00f1anza: guarda todos los mensajes, correos, pantallazos y notificaciones que recibas. Pero tambi\u00e9n exige que el banco explique con claridad qu\u00e9 alerta envi\u00f3, cu\u00e1ndo la envi\u00f3, a qu\u00e9 canal, qu\u00e9 dec\u00eda y si realmente serv\u00eda para confirmar o detener la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u00e9 hacer si detectas un fraude por PSE<\/p>\n\n\n\n
Si est\u00e1s realizando un pago por PSE y notas algo extra\u00f1o, act\u00faa de inmediato. No cierres el caso pensando que \u201cdespu\u00e9s se arregla\u201d. Reporta al banco, solicita el bloqueo de productos si es necesario, guarda el n\u00famero de radicado y pide una respuesta escrita.<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n conserva evidencia del pago que s\u00ed quer\u00edas realizar: valor, comercio, hora, pantallazos, correos, comprobantes fallidos o rechazados. En este caso, la consumidora afirm\u00f3 que intentaba pagar $172.000 y desconoc\u00eda la operaci\u00f3n por $2.400.000. Esa diferencia entre el pago pretendido y el movimiento cuestionado ayuda a explicar el contexto del reclamo.<\/p>\n\n\n\n
Revisa tus extractos y movimientos del mismo d\u00eda. Identifica la hora exacta de la operaci\u00f3n, el canal utilizado, el valor, el comercio o destino y cualquier mensaje recibido. Si el banco responde que la operaci\u00f3n fue v\u00e1lida por uso de credenciales, pide que explique qu\u00e9 validaciones hizo, desde qu\u00e9 IP o dispositivo se ejecut\u00f3, qu\u00e9 alertas se generaron y por qu\u00e9 no se confirm\u00f3 antes.<\/p>\n\n\n\n
Si la respuesta no es suficiente, puedes acudir a los mecanismos de protecci\u00f3n al consumidor financiero. La clave es no reclamar solo con indignaci\u00f3n, sino con trazabilidad: documentos, radicados, fechas, soportes y una explicaci\u00f3n clara de lo ocurrido.<\/p>\n\n\n\n
La seguridad digital es compartida, pero no autom\u00e1tica contra el usuario<\/p>\n\n\n\n
Esta decisi\u00f3n no significa que el banco siempre deba responder por cualquier fraude digital. La misma providencia reconoce que el consumidor tambi\u00e9n tiene deberes: cuidar sus claves, revisar condiciones, observar instrucciones de seguridad y proteger sus productos financieros.<\/p>\n\n\n\n
Pero una cosa es exigir cuidado al consumidor y otra muy distinta es convertirlo en responsable autom\u00e1tico de todo fraude. La entidad financiera es profesional, administra sistemas t\u00e9cnicos, conoce el comportamiento transaccional de sus clientes y se beneficia de la prestaci\u00f3n del servicio. Por eso debe probar, con evidencias s\u00f3lidas, cu\u00e1ndo el da\u00f1o se produjo por culpa del usuario.<\/p>\n\n\n\n
En el caso analizado, la Superfinanciera consider\u00f3 que BBVA no logr\u00f3 demostrar esa culpa. Tampoco acredit\u00f3 una confirmaci\u00f3n oportuna frente a una operaci\u00f3n con una direcci\u00f3n IP no habitual. Por eso declar\u00f3 su responsabilidad contractual.<\/p>\n\n\n\n
Cuida tus finanzas: revisa m\u00e1s que el saldo<\/p>\n\n\n\n
Muchas personas solo revisan el saldo de su cuenta cuando necesitan pagar. Pero cuidar las finanzas digitales exige revisar tambi\u00e9n los movimientos, activar alertas, actualizar datos de contacto y desconfiar de cualquier operaci\u00f3n que no corresponda con lo que se estaba intentando hacer.<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n conviene usar dispositivos seguros, evitar redes p\u00fablicas, ingresar directamente a los portales oficiales y no abrir enlaces sospechosos. Aunque estas recomendaciones no aparecen como hechos del caso, est\u00e1n directamente conectadas con el tipo de riesgo que refleja la providencia: operaciones digitales en las que la trazabilidad tecnol\u00f3gica puede ser decisiva.<\/p>\n\n\n\n
Cuando se trata de PSE, la confianza no debe ser ciega. Debe ser informada. El consumidor debe actuar con cuidado, y el banco debe responder con tecnolog\u00eda, alertas \u00fatiles y controles efectivos.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
Los fraudes por PSE muestran que la seguridad financiera no se agota en una clave. Tambi\u00e9n importan el perfil transaccional, la IP, el dispositivo, las alertas, la oportunidad de la confirmaci\u00f3n y la prueba real de lo ocurrido.<\/p>\n\n\n\n
La ense\u00f1anza de esta providencia es contundente: cuando una operaci\u00f3n digital presenta se\u00f1ales que la apartan del comportamiento tecnol\u00f3gico habitual del cliente, el banco no puede limitarse a decir que el sistema no fall\u00f3. Debe demostrar que cumpli\u00f3 sus deberes de seguridad y que la operaci\u00f3n puede atribuirse al consumidor.<\/p>\n\n\n\n
En finanzas digitales, la mejor protecci\u00f3n combina dos responsabilidades: usuarios cuidadosos y bancos realmente diligentes.<\/p>\n\n\n\n
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