Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 14 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024126886-013-000, expediente 2024-18917.<\/p>\n\n\n\n
Recibir una alerta del banco puede generar una falsa sensaci\u00f3n de seguridad. El mensaje llega al celular, la persona se entera de que algo est\u00e1 ocurriendo y parece que el sistema est\u00e1 funcionando. Pero una pregunta queda abierta: \u00bfde qu\u00e9 sirve avisar si, mientras tanto, las compras contin\u00faan pasando?<\/p>\n\n\n\n
Una sentencia de la Superintendencia Financiera pone esa diferencia en primer plano. Un consumidor fue v\u00edctima de un atraco a mano armada en Pitalito, Huila. Le quitaron la billetera, su documento de identidad y una tarjeta de cr\u00e9dito. En menos de dos horas se realizaron cuatro compras por un total de $24.780.512.<\/p>\n\n\n\n
Bancolombia acredit\u00f3 que las alertas de esas operaciones fueron enviadas oportunamente. La Superfinanciera incluso reconoci\u00f3 expresamente que, en ese punto, la entidad hab\u00eda cumplido. Sin embargo, eso no fue suficiente para liberarla de responsabilidad: las operaciones se apartaban del comportamiento conocido del cliente por canal, monto y frecuencia, y no se prob\u00f3 que el banco hubiera bloqueado o confirmado previamente con el titular antes de permitir que el dinero se comprometiera.<\/p>\n\n\n\n
La ense\u00f1anza es sencilla y contundente: en seguridad financiera, informar y proteger no son sin\u00f3nimos.<\/p>\n\n\n\n
Un atraco a las 9:20 de la ma\u00f1ana y una carrera contra el tiempo<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan la demanda, el 3 de noviembre de 2023, aproximadamente a las 9:20 de la ma\u00f1ana, el consumidor fue asaltado a mano armada en el centro de Pitalito. Entre los objetos sustra\u00eddos estaban su c\u00e9dula y la tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n
Despu\u00e9s del atraco intent\u00f3 comunicarse con Bancolombia para reportar el hurto y pedir el bloqueo. Sostuvo que tuvo dificultades para obtener respuesta y que solo despu\u00e9s de varios intentos, y tras comunicarse con el gerente de una sucursal, consigui\u00f3 un n\u00famero que le permiti\u00f3 concretar el bloqueo.<\/p>\n\n\n\n
Mientras esa situaci\u00f3n se desarrollaba, la tarjeta segu\u00eda activa. A las 9:45:02 apareci\u00f3 una compra por $13.300.000. A las 10:13:06 se registr\u00f3 otra por $6.615.000. A las 10:59:53 curs\u00f3 una tercera por $3.439.962 y, finalmente, a las 11:19:58 se realiz\u00f3 una cuarta por $1.425.550.<\/p>\n\n\n\n
El total fue de $24.780.512. La tabla incorporada en la providencia muestra que las tres primeras operaciones estuvieron asociadas a compras de equipos celulares, mientras que en la cuarta no se especific\u00f3 el producto adquirido.<\/p>\n\n\n\n
El banco sostuvo que el cliente se demor\u00f3 dos horas: el problema fue probarlo<\/p>\n\n\n\n
La defensa de Bancolombia sostuvo, entre otros argumentos, que el consumidor hab\u00eda sido negligente porque el bloqueo se habr\u00eda realizado dos horas despu\u00e9s del hurto. Tambi\u00e9n indic\u00f3 que el fraude fue producto de delincuencia com\u00fan y no de una falla en sus sistemas.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera no acept\u00f3 esa afirmaci\u00f3n como un hecho probado. La sentencia se\u00f1al\u00f3 que en el expediente no reposaba un informe que demostrara que la llamada de bloqueo hubiera ocurrido exactamente dos horas despu\u00e9s del atraco. Solo exist\u00eda la referencia hecha por el propio banco en su respuesta.<\/p>\n\n\n\n
Ese punto deja una lecci\u00f3n pr\u00e1ctica importante: cuando una entidad afirma que el consumidor reaccion\u00f3 tarde, tambi\u00e9n debe poder respaldar esa afirmaci\u00f3n con registros. En un litigio, el tiempo exacto de una llamada, un bloqueo o una alerta puede cambiar por completo la lectura del caso.<\/p>\n\n\n\n
Las alertas s\u00ed llegaron a tiempo<\/p>\n\n\n\n
Aqu\u00ed aparece el elemento que diferencia esta providencia de muchas otras decisiones sobre fraude. El banco aport\u00f3 un log de alertas correspondiente al d\u00eda de los hechos. Las cuatro compras se realizaron a las 09:45:02, 10:13:06, 10:59:53 y 11:19:58, y la Superfinanciera encontr\u00f3 que los avisos enviados por mensaje de texto y correo electr\u00f3nico fueron oportunos.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia fue expresa: frente a la obligaci\u00f3n de notificar, Bancolombia cumpli\u00f3.<\/p>\n\n\n\n
Pero el an\u00e1lisis no termin\u00f3 ah\u00ed. La pregunta ya no era si el consumidor hab\u00eda recibido informaci\u00f3n sobre lo ocurrido. La pregunta era si el banco, al detectar operaciones que se alejaban de la forma habitual de usar la tarjeta, deb\u00eda hacer algo m\u00e1s antes de que las compras se materializaran.<\/p>\n\n\n\n
Avisar no reemplaza confirmar ni bloquear<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera revis\u00f3 el historial transaccional aportado por el propio banco. En el periodo analizado aparec\u00edan solamente siete registros bajo la denominaci\u00f3n ‘COMPRA CON TARJETA DE CR\u00c9DITO’, y cuatro de ellos correspond\u00edan precisamente a las operaciones discutidas en el proceso.<\/p>\n\n\n\n
Aunque el historial mostraba algunos montos elevados en otros movimientos, el canal utilizado para las compras reclamadas no era usual para ese producto. Por eso, para la Delegatura, las operaciones se alejaban del comportamiento conocido del cliente.<\/p>\n\n\n\n
La Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica citada en la providencia exige a las entidades establecer procedimientos de bloqueo cuando las circunstancias lo ameriten y contar con mecanismos para confirmar oportunamente operaciones monetarias que no correspondan a los h\u00e1bitos del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Por eso, el hecho de que el banco hubiera enviado alertas inmediatamente despu\u00e9s o al mismo tiempo que se produc\u00edan las compras no reemplazaba la obligaci\u00f3n de reaccionar frente a una operaci\u00f3n inusual. Para la Superfinanciera, no se prob\u00f3 que se hubiera bloqueado la tarjeta ni que existiera una confirmaci\u00f3n previa con el titular antes de la materializaci\u00f3n de las operaciones.<\/p>\n\n\n\n
La diferencia entre informar y prevenir<\/p>\n\n\n\n
Este caso permite entender una distinci\u00f3n muy \u00fatil para cualquier ciudadano. Una alerta tiene una funci\u00f3n informativa: le dice al cliente que algo ocurri\u00f3 o est\u00e1 ocurriendo. Un bloqueo o una confirmaci\u00f3n previa tienen una funci\u00f3n preventiva: buscan evitar que una operaci\u00f3n sospechosa llegue a consumarse.<\/p>\n\n\n\n
Ambas herramientas pueden ser importantes, pero no cumplen el mismo prop\u00f3sito. Si una transacci\u00f3n coincide con los h\u00e1bitos del cliente, una notificaci\u00f3n puede ser suficiente dentro del esquema normal de seguridad. Pero cuando el propio historial muestra que el canal, el monto o la frecuencia resultan extra\u00f1os, la entidad debe analizar si corresponde detener o confirmar.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia no dice que toda compra elevada tenga que ser bloqueada. Lo que exige es que las entidades utilicen la informaci\u00f3n que ya tienen sobre sus clientes para detectar cu\u00e1ndo una operaci\u00f3n requiere una reacci\u00f3n adicional.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u00e9 hacer si te roban una tarjeta y comienzan a aparecer compras<\/p>\n\n\n\n
Si eres v\u00edctima de un hurto, reporta el producto y solicita el bloqueo tan pronto como puedas. Pero adem\u00e1s de hacer la llamada, deja una huella de esa actuaci\u00f3n: conserva los n\u00fameros marcados, capturas de pantalla, registros de llamadas, mensajes, correos y el n\u00famero de radicado que te entregue la entidad.<\/p>\n\n\n\n
Si tuviste dificultades para comunicarte, documenta tambi\u00e9n los intentos fallidos. En esta providencia, una de las discusiones fue precisamente cu\u00e1nto tiempo hab\u00eda pasado entre el atraco y el bloqueo. El banco aleg\u00f3 un retraso de dos horas, pero la sentencia consider\u00f3 que esa afirmaci\u00f3n no estaba probada.<\/p>\n\n\n\n
Cuando recibas la respuesta de la entidad, revisa si se limita a decir que las compras fueron notificadas. Si las operaciones eran extraordinarias por monto, canal o frecuencia, pregunta qu\u00e9 controles adicionales se activaron, si hubo intento de confirmaci\u00f3n personal y por qu\u00e9 no se bloque\u00f3 el producto antes de que continuaran las transacciones.<\/p>\n\n\n\n
Y si vas a reclamar perjuicios adicionales distintos de la devoluci\u00f3n del dinero, guarda los soportes que demuestren concretamente qu\u00e9 da\u00f1o sufriste y cu\u00e1l fue su valor. Este caso demuestra que afirmar un perjuicio no basta para que sea reconocido judicialmente.<\/p>\n\n\n\n
Le devolvieron los $24,7 millones, pero no le reconocieron una indemnizaci\u00f3n adicional<\/p>\n\n\n\n
La providencia trae una segunda lecci\u00f3n que muchas veces se pierde entre las cifras del fraude. El consumidor no solo pidi\u00f3 que se anularan las compras y se reintegrara el dinero. Tambi\u00e9n solicit\u00f3 una indemnizaci\u00f3n por los perjuicios que dijo haber sufrido.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera neg\u00f3 esa petici\u00f3n adicional. Explic\u00f3 que en el expediente no hab\u00eda soporte probatorio suficiente m\u00e1s all\u00e1 de la afirmaci\u00f3n del demandante. Con fundamento en el art\u00edculo 167 del C\u00f3digo General del Proceso y en jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia citada en la sentencia, record\u00f3 que el da\u00f1o debe ser probado en su existencia y extensi\u00f3n por quien lo reclama.<\/p>\n\n\n\n
Esto significa que ganar la discusi\u00f3n sobre una operaci\u00f3n no reconocida no convierte autom\u00e1ticamente todos los perjuicios alegados en indemnizables. La devoluci\u00f3n del dinero comprometido y una indemnizaci\u00f3n adicional son asuntos distintos, y cada uno exige su propia prueba.<\/p>\n\n\n\n
El sustento jur\u00eddico de la decisi\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
La Superintendencia Financiera fundament\u00f3 su competencia en los art\u00edculos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el art\u00edculo 24 del C\u00f3digo General del Proceso. El producto discutido correspond\u00eda a una apertura de cr\u00e9dito instrumentada mediante tarjeta de cr\u00e9dito, regulada en los art\u00edculos 1400 a 1407 del C\u00f3digo de Comercio.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n record\u00f3 igualmente el art\u00edculo 335 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica sobre el inter\u00e9s p\u00fablico de la actividad financiera y los deberes de debida diligencia, seguridad y calidad establecidos en la Ley 1328 de 2009, particularmente sus art\u00edculos 3, 5, 6, 7, 11 y 12.<\/p>\n\n\n\n
Para el an\u00e1lisis de seguridad, la providencia aplic\u00f3 la Parte I, T\u00edtulo II, Cap\u00edtulo I de la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica de la Superintendencia Financiera, especialmente las reglas sobre procedimientos de bloqueo, perfil transaccional, confirmaci\u00f3n de operaciones inusuales y mecanismos de autenticaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Respecto de los perjuicios adicionales reclamados, el Despacho acudi\u00f3 al art\u00edculo 167 del C\u00f3digo General del Proceso para reiterar que quien afirma haber sufrido un da\u00f1o debe demostrarlo.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n: devolver $24.780.512<\/p>\n\n\n\n
La Superintendencia Financiera declar\u00f3 no probadas las excepciones con las que Bancolombia pretend\u00eda excluir su responsabilidad, incluidas la supuesta negligencia del cliente, la afirmaci\u00f3n de que las operaciones se ajustaban a su perfil y la defensa basada en el hecho de un tercero.<\/p>\n\n\n\n
En consecuencia, declar\u00f3 contractualmente responsable a Bancolombia por el fraude que afect\u00f3 la tarjeta de cr\u00e9dito y orden\u00f3 abonar $24.780.512 a la cuenta de ahorros del consumidor, junto con los emolumentos correspondientes desde el 3 de noviembre de 2023 hasta la fecha de pago. La orden deb\u00eda cumplirse dentro de los quince d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la notificaci\u00f3n de la decisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Las dem\u00e1s peticiones fueron negadas, incluida la indemnizaci\u00f3n adicional que no hab\u00eda sido suficientemente probada. Tampoco hubo condena en costas.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: una alerta puede llegar a tiempo y aun as\u00ed llegar demasiado tarde para proteger<\/p>\n\n\n\n
Este caso deja una idea inc\u00f3moda pero necesaria: recibir un mensaje del banco no significa necesariamente que el sistema haya evitado el fraude.<\/p>\n\n\n\n
Bancolombia demostr\u00f3 que inform\u00f3 oportunamente las compras. Aun as\u00ed, la Superfinanciera concluy\u00f3 que las operaciones eran inusuales y que falt\u00f3 acreditar una reacci\u00f3n preventiva capaz de bloquearlas o confirmarlas antes de que se consumaran.<\/p>\n\n\n\n
La seguridad financiera no puede medirse \u00fanicamente por la velocidad con la que llega una notificaci\u00f3n. Tambi\u00e9n debe medirse por la capacidad de detener una operaci\u00f3n cuando los propios datos del banco indican que algo no encaja.<\/p>\n\n\n\n
Para el ciudadano, la mejor defensa sigue siendo actuar r\u00e1pido y dejar evidencia de cada llamada, cada mensaje y cada intento de bloqueo. Para las entidades, el reto es a\u00fan mayor: no solo avisar lo que pas\u00f3, sino utilizar sus sistemas para impedir que lo sospechoso se convierta en p\u00e9rdida.<\/p>\n\n\n\n
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