Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 15 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2025056803-014-000, expediente 2025-7365.<\/p>\n\n\n\n
Que una persona use habitualmente PSE no significa que cualquier pago realizado por ese canal pueda atribu\u00edrsele autom\u00e1ticamente. Un mismo canal puede servir para operaciones completamente normales y, al mismo tiempo, para una transacci\u00f3n que no se parece a la manera en que el cliente acostumbra mover su dinero.<\/p>\n\n\n\n
Eso fue lo que analiz\u00f3 la Superintendencia Financiera de Colombia en un caso relacionado con un pago por PSE de $5.896.680. El consumidor sostuvo que nunca autoriz\u00f3 la operaci\u00f3n y que, apenas recibi\u00f3 el mensaje del banco inform\u00e1ndole que el pago hab\u00eda sido aprobado, llam\u00f3 a la servil\u00ednea para reclamar.<\/p>\n\n\n\n
El Banco de Bogot\u00e1 respondi\u00f3 que la transacci\u00f3n hab\u00eda sido exitosa porque se utilizaron los elementos requeridos para su procesamiento, incluida una clave segura y un doble factor de autenticaci\u00f3n, como token o c\u00f3digo OTP. Sin embargo, al revisar la prueba, la Superfinanciera encontr\u00f3 que no aparec\u00eda un mensaje con el OTP correspondiente a la operaci\u00f3n discutida.<\/p>\n\n\n\n
El caso deja una ense\u00f1anza especialmente \u00fatil para la banca digital: no basta con decir que el sistema exig\u00eda un segundo factor. Si el banco quiere apoyarse en ese mecanismo para atribuir una operaci\u00f3n al cliente, debe poder demostrar que ese segundo factor realmente fue generado, enviado y utilizado en la transacci\u00f3n concreta.<\/p>\n\n\n\n
Un mensaje a las 10:14 de la ma\u00f1ana encendi\u00f3 la alarma<\/p>\n\n\n\n
Los hechos ocurrieron el s\u00e1bado 29 de marzo de 2025. Seg\u00fan la demanda, a las 10:14:31 de la ma\u00f1ana el consumidor recibi\u00f3 un mensaje inform\u00e1ndole que se hab\u00eda aprobado una compra por PSE por $5.896.680.<\/p>\n\n\n\n
El cliente manifest\u00f3 que no hab\u00eda autorizado el pago y que inmediatamente se comunic\u00f3 con la servil\u00ednea del Banco de Bogot\u00e1. La reclamaci\u00f3n qued\u00f3 radicada ese mismo d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
La operaci\u00f3n afect\u00f3 una cuenta de ahorros y fue identificada en el expediente como un pago por PSE en el establecimiento EBANX Colombia S.A.S.<\/p>\n\n\n\n
Esta vez PSE s\u00ed era un canal conocido por el cliente<\/p>\n\n\n\n
A diferencia de otros casos en los que el fraude resulta llamativo porque el consumidor jam\u00e1s hab\u00eda utilizado el canal, aqu\u00ed el historial mostraba que el cliente s\u00ed realizaba pagos por PSE con alguna frecuencia.<\/p>\n\n\n\n
Incluso exist\u00eda una operaci\u00f3n anterior por $6.571.990, realizada el 8 de agosto de 2024, es decir, por un monto superior a los $5.896.680 discutidos en el proceso.<\/p>\n\n\n\n
Por eso la propia providencia reconoci\u00f3 que, si se miraba \u00fanicamente el monto, la transacci\u00f3n no resultaba completamente extra\u00f1a dentro del historial.<\/p>\n\n\n\n
Pero el perfil transaccional no se agota en una cifra. La Superfinanciera tambi\u00e9n revis\u00f3 a qu\u00e9 establecimientos se dirig\u00edan habitualmente los pagos, cu\u00e1les eran sus valores m\u00e1s frecuentes y si el comercio involucrado formaba parte de la conducta usual del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
El comercio tambi\u00e9n forma parte de la historia financiera<\/p>\n\n\n\n
El historial mostraba que la mayor\u00eda de los pagos PSE del consumidor se dirig\u00edan a establecimientos como Banco Falabella, por valores que no superaban $900.000, y a la Fundaci\u00f3n Universidad de Bogot\u00e1, usualmente por $1.311.920, con una excepci\u00f3n por $2.308.709.<\/p>\n\n\n\n
En cambio, no aparec\u00eda como costumbre efectuar pagos al establecimiento EBANX Colombia S.A.S.<\/p>\n\n\n\n
Para la Superfinanciera, ese contexto permit\u00eda concluir que la operaci\u00f3n discutida no se ajustaba al perfil transaccional del cliente, aun cuando el canal PSE s\u00ed fuera conocido y existiera un antecedente aislado por un monto superior.<\/p>\n\n\n\n
La ense\u00f1anza es importante: para detectar una operaci\u00f3n extra\u00f1a, el banco no deber\u00eda mirar solamente el canal y el valor. Tambi\u00e9n importan el destinatario, el tipo de comercio, la frecuencia y la forma en que esos datos se combinan.<\/p>\n\n\n\n
El banco afirm\u00f3 que hubo doble factor, pero el OTP de esa operaci\u00f3n no apareci\u00f3<\/p>\n\n\n\n
El Banco de Bogot\u00e1 defendi\u00f3 que la operaci\u00f3n solo pod\u00eda procesarse con la identificaci\u00f3n del cliente, la clave segura y un doble factor de autenticaci\u00f3n, como token o c\u00f3digo OTP.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, el log de mensajes aportado al expediente no mostraba un c\u00f3digo OTP correspondiente al pago por $5.896.680 del 29 de marzo.<\/p>\n\n\n\n
La ausencia result\u00f3 especialmente llamativa porque el d\u00eda anterior, 28 de marzo, s\u00ed aparec\u00eda registrado un mensaje en el que el banco enviaba un c\u00f3digo para realizar un pago PSE y advert\u00eda que era de un solo uso y no deb\u00eda compartirse.<\/p>\n\n\n\n
En otras palabras, el expediente demostraba que el sistema pod\u00eda dejar trazabilidad de un OTP, pero no conten\u00eda ese mismo registro para la operaci\u00f3n que el consumidor estaba desconociendo.<\/p>\n\n\n\n
Una cosa es avisar que el pago fue aprobado y otra demostrar que fue autorizado<\/p>\n\n\n\n
El log SMS s\u00ed mostraba un mensaje enviado a las 10:14 de la ma\u00f1ana del 29 de marzo informando que el pago por PSE hab\u00eda sido aprobado.<\/p>\n\n\n\n
Ese mensaje incluso indicaba que, si el cliente no hab\u00eda realizado la compra, deb\u00eda comunicarse con la servil\u00ednea. El consumidor atendi\u00f3 esa instrucci\u00f3n y radic\u00f3 la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Pero una notificaci\u00f3n posterior a la aprobaci\u00f3n de la operaci\u00f3n cumple una funci\u00f3n distinta a un segundo factor de autenticaci\u00f3n utilizado antes de ejecutar el pago.<\/p>\n\n\n\n
Para demostrar que una operaci\u00f3n fue realmente autorizada, no basta con probar que el cliente fue informado despu\u00e9s de que el dinero sali\u00f3.<\/p>\n\n\n\n
La defensa del banco no logr\u00f3 probar que el cliente hubiera entregado sus claves<\/p>\n\n\n\n
La entidad sostuvo que, si un tercero hab\u00eda realizado la operaci\u00f3n, necesariamente hab\u00eda obtenido informaci\u00f3n personal y financiera del consumidor por falta de cuidado en la custodia de sus elementos transaccionales.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera no encontr\u00f3 prueba de que el cliente hubiera perdido sus mecanismos de acceso, compartido sus claves o ejecutado una conducta que permitiera atribuirle el fraude.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia record\u00f3 que, cuando una persona niega haber realizado o autorizado una transacci\u00f3n, no puede traslad\u00e1rsele autom\u00e1ticamente la carga de explicar c\u00f3mo actu\u00f3 el tercero. La Ley 1328 de 2009 considera abusivo invertir la carga de la prueba en casos de fraude contra el consumidor financiero.<\/p>\n\n\n\n
El banco deb\u00eda confirmar o bloquear ante una operaci\u00f3n que no encajaba<\/p>\n\n\n\n
La Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica citada en la providencia obliga a las entidades financieras a elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de sus clientes y a definir procedimientos para confirmar oportunamente las operaciones que no correspondan a sus h\u00e1bitos.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera concluy\u00f3 que el pago a EBANX por $5.896.680 se apartaba del comportamiento del consumidor y que la entidad no acredit\u00f3 haber desplegado controles suficientes para evitar el detrimento.<\/p>\n\n\n\n
La providencia fue clara en que, frente a una operaci\u00f3n inusual, la entidad debe comunicarse con el consumidor para verificar la autor\u00eda y, si no logra hacerlo, proceder al bloqueo del producto para impedir que el da\u00f1o se materialice o aumente.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u00e9 pedir cuando el banco dice: \u201cla operaci\u00f3n tuvo OTP\u201d<\/p>\n\n\n\n
Si desconoces un pago y la respuesta del banco se limita a se\u00f1alar que hubo doble factor de autenticaci\u00f3n, pide que identifique con precisi\u00f3n la evidencia correspondiente a esa operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Solicita la fecha y hora del OTP, el canal al que fue enviado, el registro que demuestre su generaci\u00f3n y la trazabilidad que permita relacionarlo con el monto, el comercio y la transacci\u00f3n discutida.<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n revisa si los mensajes aportados por la entidad son de autenticaci\u00f3n previa o simples avisos posteriores. No cumplen la misma funci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Y si usas normalmente el mismo canal, no descartes el perfil transaccional como argumento. Explica qu\u00e9 comercios frecuentas, cu\u00e1les son tus montos usuales y qu\u00e9 hace diferente a la operaci\u00f3n que desconoces.<\/p>\n\n\n\n
El perfil transaccional no es solo cu\u00e1nto gastas<\/p>\n\n\n\n
Este caso aporta una lecci\u00f3n diferente a otros fraudes por PSE: una operaci\u00f3n puede no ser extraordinaria por el monto y, sin embargo, resultar inusual por el destino o la forma en que se aparta del patr\u00f3n habitual.<\/p>\n\n\n\n
El consumidor hab\u00eda realizado antes un pago PSE de m\u00e1s de $6,5 millones. Aun as\u00ed, la operaci\u00f3n por $5,8 millones fue considerada ajena a sus costumbres al valorar el establecimiento receptor y el comportamiento general de sus pagos.<\/p>\n\n\n\n
Eso demuestra por qu\u00e9 un an\u00e1lisis de seguridad serio debe observar el conjunto y no una sola variable.<\/p>\n\n\n\n
El sustento jur\u00eddico utilizado por la Superfinanciera<\/p>\n\n\n\n
La providencia sustent\u00f3 la competencia de la Superintendencia Financiera en los art\u00edculos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el art\u00edculo 24 del C\u00f3digo General del Proceso.<\/p>\n\n\n\n
Al tratarse de una cuenta de ahorros, la relaci\u00f3n contractual fue analizada con fundamento en los art\u00edculos 1396 a 1398 del C\u00f3digo de Comercio y el art\u00edculo 127 del Estatuto Org\u00e1nico del Sistema Financiero.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n tambi\u00e9n cit\u00f3 los art\u00edculos 335 y 78 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica, los art\u00edculos 3, 5, 6, 7, 11 y 12 de la Ley 1328 de 2009 y las reglas de seguridad de la Parte I, T\u00edtulo II, Cap\u00edtulo I de la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica.<\/p>\n\n\n\n
En materia probatoria, aplic\u00f3 el art\u00edculo 167 del C\u00f3digo General del Proceso y el principio pro consumatore del art\u00edculo 4 de la Ley 1480 de 2011.<\/p>\n\n\n\n
Una inconsistencia que la propia providencia deja escrita<\/p>\n\n\n\n
La sentencia contiene una diferencia interna que conviene advertir con total claridad. En la parte motiva, al analizar la condena, el Despacho se\u00f1al\u00f3 que el Banco de Bogot\u00e1 deb\u00eda asumir el 70% del valor de la transacci\u00f3n, equivalente a $4.127.676.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, en la parte resolutiva declar\u00f3 responsable al banco por el fraude de $5.896.680 y orden\u00f3 abonar la totalidad de esa suma, junto con los emolumentos correspondientes.<\/p>\n\n\n\n
Este art\u00edculo no corrige ni elimina esa diferencia. Se limita a reproducir fielmente lo que aparece en la providencia y toma como resultado final la orden contenida en su parte resolutiva.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n: devolver $5.896.680<\/p>\n\n\n\n
La Superintendencia Financiera declar\u00f3 no probadas las excepciones planteadas por el Banco de Bogot\u00e1 y lo declar\u00f3 contractualmente responsable por el fraude a trav\u00e9s del canal PSE ocurrido el 29 de marzo de 2025.<\/p>\n\n\n\n
En la parte resolutiva orden\u00f3 abonar $5.896.680 a la cuenta de ahorros del consumidor, junto con los emolumentos correspondientes desde la fecha de la operaci\u00f3n hasta el pago.<\/p>\n\n\n\n
La orden deb\u00eda cumplirse dentro de los quince d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la notificaci\u00f3n de la decisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: el canal puede ser habitual y la operaci\u00f3n seguir siendo extra\u00f1a<\/p>\n\n\n\n
Este caso demuestra que la seguridad financiera no funciona con respuestas autom\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n
El cliente usaba PSE. Incluso hab\u00eda hecho antes una operaci\u00f3n de mayor valor. Pero eso no significaba que cualquier pago por millones fuera compatible con su comportamiento ni que bastara afirmar que existi\u00f3 un OTP.<\/p>\n\n\n\n
La entidad deb\u00eda demostrar la autenticaci\u00f3n de la operaci\u00f3n concreta y mirar el contexto completo: el comercio, los montos habituales, la frecuencia y las se\u00f1ales que hac\u00edan diferente ese movimiento.<\/p>\n\n\n\n
Para cuidar tus finanzas, no te quedes \u00fanicamente con la frase \u201custed usa PSE\u201d o \u201cse envi\u00f3 un c\u00f3digo\u201d. Cuando desconozcas una operaci\u00f3n, pide que te muestren la historia completa. Porque en banca digital, una autorizaci\u00f3n no deber\u00eda presumirse: deber\u00eda poder probarse.<\/p>\n\n\n\n
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