Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 15 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2025046242-014-000, expediente 2025-6217.<\/p>\n\n\n\n
Una tarjeta f\u00edsica, un chip y una compra aprobada pueden dar la impresi\u00f3n de que el banco ya tiene la respuesta: si el pl\u00e1stico estuvo presente, entonces debi\u00f3 ser el cliente quien compr\u00f3. Pero una sentencia de la Superintendencia Financiera demuestra que esa conclusi\u00f3n no puede darse por sentada.<\/p>\n\n\n\n
Una consumidora desconoci\u00f3 dos compras realizadas el 4 de marzo de 2025 con dos tarjetas de cr\u00e9dito del Banco de Bogot\u00e1. Una fue por $11.598.020 y la otra por $15.556.090. En total, $27.154.110 cargados el mismo d\u00eda en establecimientos de Villavicencio.<\/p>\n\n\n\n
La cliente sostuvo que no hab\u00eda efectuado las compras y que se encontraba en Bogot\u00e1. Tambi\u00e9n afirm\u00f3 que, al conocer la primera operaci\u00f3n, llam\u00f3 inmediatamente a la servil\u00ednea y all\u00ed se enter\u00f3 de que exist\u00eda una segunda compra.<\/p>\n\n\n\n
El banco respondi\u00f3 que las transacciones hab\u00edan cursado con los mecanismos de seguridad correspondientes y trat\u00f3 de atribuir el resultado a un incumplimiento de la consumidora en la custodia de sus elementos transaccionales. Sin embargo, la propia documentaci\u00f3n de la entidad mostraba que las dos operaciones hab\u00edan sido realizadas presencialmente con lectura de chip. Para la Superfinanciera, la defensa no coincid\u00eda con la realidad probada del caso y tampoco exist\u00eda evidencia suficiente para demostrar que la titular hubiera facilitado el fraude.<\/p>\n\n\n\n
Dos tarjetas, dos compras millonarias, un mismo d\u00eda<\/p>\n\n\n\n
Las operaciones discutidas afectaron dos tarjetas de cr\u00e9dito diferentes. Con la tarjeta terminada en 2793 se registr\u00f3 una compra por $11.598.020 en Ktronix Villavicencio. Con la tarjeta terminada en 4136 se registr\u00f3 otra por $15.556.090 en Alkosto Villavicencio.<\/p>\n\n\n\n
La suma de ambas operaciones ascendi\u00f3 a $27.154.110. Seg\u00fan la demanda, la consumidora no las realiz\u00f3 ni las autoriz\u00f3 y present\u00f3 reclamaci\u00f3n ante el banco, adem\u00e1s de formular denuncia ante la Fiscal\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
La discusi\u00f3n no gir\u00f3 solamente alrededor de si las tarjetas f\u00edsicas fueron utilizadas. La verdadera pregunta era si el Banco de Bogot\u00e1 pod\u00eda demostrar que esas operaciones eran atribuibles a la titular y que hab\u00eda cumplido los controles de seguridad exigibles frente a transacciones de esa magnitud.<\/p>\n\n\n\n
La propia respuesta del banco confirm\u00f3 que fueron compras con chip<\/p>\n\n\n\n
Las respuestas que el Banco de Bogot\u00e1 hab\u00eda entregado a la consumidora antes del proceso resultaron especialmente importantes. En ellas, la entidad afirm\u00f3 que las dos compras hab\u00edan sido aprobadas mediante el uso de la tarjeta f\u00edsica con lectura del chip.<\/p>\n\n\n\n
Ese dato chocaba con una parte relevante de la defensa presentada en el proceso, que hablaba de mecanismos electr\u00f3nicos, llave de seguridad e informaci\u00f3n financiera de uso exclusivo del cliente, como si se tratara de operaciones realizadas por canales digitales.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera advirti\u00f3 esa inconsistencia. Se\u00f1al\u00f3 que las excepciones planteadas buscaban atribuir responsabilidad a la demandante a partir de caracter\u00edsticas que no correspond\u00edan con las operaciones realmente discutidas.<\/p>\n\n\n\n
En palabras sencillas: para defender una transacci\u00f3n, el banco debe explicar la transacci\u00f3n que efectivamente ocurri\u00f3, no una operaci\u00f3n distinta.<\/p>\n\n\n\n
Usar el chip no demuestra, por s\u00ed solo, qui\u00e9n ten\u00eda la tarjeta<\/p>\n\n\n\n
El Banco de Bogot\u00e1 sostuvo que las operaciones hab\u00edan cursado exitosamente y que, si un tercero las hab\u00eda realizado, debi\u00f3 acceder a informaci\u00f3n o elementos que estaban bajo custodia de la cliente.<\/p>\n\n\n\n
Pero la Superfinanciera no encontr\u00f3 prueba de que la consumidora hubiera perdido sus tarjetas, entregado sus elementos transaccionales o incumplido su deber de custodia.<\/p>\n\n\n\n
La sola circunstancia de que una compra haya sido procesada correctamente por el sistema no demuestra autom\u00e1ticamente que haya sido autorizada por el titular. Cuando el consumidor niega haber realizado la operaci\u00f3n, corresponde a la entidad respaldar con pruebas la responsabilidad que pretende atribuirle.<\/p>\n\n\n\n
La providencia record\u00f3, adem\u00e1s, que el art\u00edculo 12 de la Ley 1328 de 2009 considera abusivo invertir la carga de la prueba en casos de fraude contra el consumidor financiero.<\/p>\n\n\n\n
El banco aport\u00f3 informaci\u00f3n incompleta sobre el curso de las operaciones<\/p>\n\n\n\n
La entidad llev\u00f3 al proceso extractos de las dos tarjetas, registros de mensajes, respuestas a reclamaciones, una llamada de bloqueo y un archivo transaccional.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, el \u00fanico log transaccional mencionado por la providencia registraba la operaci\u00f3n de $11.598.020. No se aport\u00f3 un registro equivalente que reconstruyera de manera completa la segunda compra por $15.556.090.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera tambi\u00e9n observ\u00f3 que, trat\u00e1ndose de operaciones con chip, el banco no aport\u00f3 evidencia suficiente sobre el c\u00f3digo de seguridad de un solo uso que genera esa tecnolog\u00eda para autenticar cada transacci\u00f3n entre la tarjeta y el terminal de aceptaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Ese vac\u00edo probatorio tuvo peso porque la defensa de la entidad descansaba, precisamente, en que las operaciones hab\u00edan cumplido todas las condiciones de seguridad.<\/p>\n\n\n\n
Las compras no se parec\u00edan al comportamiento de la cliente<\/p>\n\n\n\n
El Banco de Bogot\u00e1 aport\u00f3 un historial transaccional que cubr\u00eda movimientos desde febrero de 2023 hasta abril de 2025. Para analizar el caso, la Superfinanciera tom\u00f3 en cuenta \u00fanicamente la informaci\u00f3n anterior al d\u00eda de los hechos.<\/p>\n\n\n\n
La conclusi\u00f3n fue clara: la consumidora no acostumbraba realizar compras de esos montos con ninguna de las dos tarjetas.<\/p>\n\n\n\n
En los registros aparec\u00edan operaciones anteriores por valores significativamente menores. La providencia menciona, entre otros movimientos, avances por $3.000.000 y $2.500.000, as\u00ed como operaciones previas cuyos montos m\u00e1ximos se acercaban a $5.000.000.<\/p>\n\n\n\n
Frente a ese historial, una compra por $11.598.020 y otra por $15.556.090 el mismo d\u00eda representaban un salto considerable. Adem\u00e1s, la modalidad de compra presencial no coincid\u00eda con el comportamiento previo observado en las tarjetas.<\/p>\n\n\n\n
No era solo el monto: tambi\u00e9n importaban la modalidad y la ciudad<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera no analiz\u00f3 el perfil transaccional como una simple tabla de cifras. Tambi\u00e9n valor\u00f3 la modalidad utilizada y el lugar en que se realizaron las compras.<\/p>\n\n\n\n
Las dos operaciones fueron efectuadas en Villavicencio, mientras la demandante manifest\u00f3 encontrarse en Bogot\u00e1. El Despacho consider\u00f3 que las transacciones se apartaban de la costumbre conocida por la entidad no solo por el valor, sino tambi\u00e9n por las dem\u00e1s circunstancias que rodeaban la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Para la autoridad, ese conjunto de se\u00f1ales deb\u00eda llevar al banco a activar controles adicionales, confirmar con la titular o adoptar medidas de bloqueo antes de permitir que el cupo quedara afectado por m\u00e1s de $27 millones.<\/p>\n\n\n\n
Un mensaje despu\u00e9s de la compra no reemplaza la confirmaci\u00f3n previa<\/p>\n\n\n\n
La prueba de mensajer\u00eda tampoco result\u00f3 suficiente para demostrar un control preventivo eficaz.<\/p>\n\n\n\n
Para la compra de $11.598.020, el expediente mostraba un mensaje enviado a las 12:36 p. m. y posteriormente un bloqueo preventivo de la tarjeta a las 12:55 p. m.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera entendi\u00f3 esos registros como mensajes informativos de movimientos ya efectuados, no como una confirmaci\u00f3n previa del titular antes de aprobar una operaci\u00f3n extraordinaria.<\/p>\n\n\n\n
Respecto de la compra por $15.556.090 con la otra tarjeta, la providencia se\u00f1al\u00f3 que el banco no aport\u00f3 el mensaje correspondiente.<\/p>\n\n\n\n
El chip tampoco elimina el deber de analizar el riesgo<\/p>\n\n\n\n
La Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica citada en la sentencia exige a las entidades establecer par\u00e1metros para determinar cu\u00e1ndo deben exigir mecanismos fuertes de autenticaci\u00f3n en operaciones de pago con o sin contacto, de acuerdo con el riesgo asociado a la tecnolog\u00eda utilizada.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan la providencia, el Banco de Bogot\u00e1 no aport\u00f3 evidencia suficiente sobre esos par\u00e1metros, los est\u00e1ndares aplicados en este caso ni la informaci\u00f3n suministrada a la consumidora.<\/p>\n\n\n\n
Por eso el hecho de que el chip hubiera sido le\u00eddo no fue considerado una prueba definitiva de que la operaci\u00f3n pod\u00eda atribuirse a la titular ni de que el banco hubiera agotado todas sus obligaciones de seguridad.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u00e9 hacer si aparecen compras presenciales que nunca hiciste<\/p>\n\n\n\n
Si recibes una alerta por una compra presencial que no reconoces, rep\u00f3rtala inmediatamente por los canales oficiales y solicita el bloqueo del producto. Conserva la hora exacta de la llamada, los mensajes recibidos, el n\u00famero de radicado y la respuesta escrita del banco.<\/p>\n\n\n\n
En la reclamaci\u00f3n, identifica cada tarjeta y cada operaci\u00f3n por separado. Si son varios productos, no asumas que la explicaci\u00f3n t\u00e9cnica de una tarjeta sirve autom\u00e1ticamente para la otra.<\/p>\n\n\n\n
Pide que el banco explique la modalidad exacta de la compra: si hubo lectura de chip, pago sin contacto, banda magn\u00e9tica u otro mecanismo. Tambi\u00e9n solicita la evidencia t\u00e9cnica que permita reconstruir cada transacci\u00f3n y los controles aplicados.<\/p>\n\n\n\n
Si la compra es extraordinaria por monto, lugar o forma de uso, se\u00f1ala expresamente esa diferencia. El perfil transaccional no se limita al valor: tambi\u00e9n puede incluir frecuencia, modalidad, ubicaci\u00f3n y tipo de operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Una defensa bancaria tambi\u00e9n debe ser coherente con sus propias pruebas<\/p>\n\n\n\n
Esta sentencia deja una ense\u00f1anza que trasciende el fraude concreto: no basta con presentar una defensa gen\u00e9rica sobre claves, mecanismos electr\u00f3nicos o informaci\u00f3n de uso exclusivo del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Si las pruebas muestran una compra presencial con chip, la explicaci\u00f3n debe responder a ese canal espec\u00edfico y demostrar c\u00f3mo funcionaron all\u00ed los controles de autenticaci\u00f3n y seguridad.<\/p>\n\n\n\n
Cuando la teor\u00eda presentada por la entidad no coincide con sus propios documentos, esa falta de coherencia puede debilitar seriamente su capacidad para atribuir responsabilidad al cliente.<\/p>\n\n\n\n
El sustento jur\u00eddico utilizado por la Superfinanciera<\/p>\n\n\n\n
La providencia sustent\u00f3 la competencia de la Superintendencia Financiera en los art\u00edculos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el art\u00edculo 24 del C\u00f3digo General del Proceso.<\/p>\n\n\n\n
Al tratarse de tarjetas de cr\u00e9dito, la relaci\u00f3n contractual fue analizada como una apertura de cr\u00e9dito regulada en los art\u00edculos 1400 a 1407 del C\u00f3digo de Comercio.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n tambi\u00e9n cit\u00f3 los art\u00edculos 335 y 78 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica, los art\u00edculos 3, 5, 6, 7, 11 y 12 de la Ley 1328 de 2009 y las reglas de seguridad de la Parte I, T\u00edtulo II, Cap\u00edtulo I de la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica.<\/p>\n\n\n\n
En materia de prueba, la providencia aplic\u00f3 el art\u00edculo 167 del C\u00f3digo General del Proceso y record\u00f3 que la negaci\u00f3n del consumidor de haber realizado o autorizado una operaci\u00f3n desplaza hacia la entidad la carga de acreditar la responsabilidad que pretenda atribuirle.<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n acudi\u00f3 al principio pro consumatore del art\u00edculo 4 de la Ley 1480 de 2011, conforme al cual las dudas deben resolverse de la manera m\u00e1s favorable al consumidor.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n: el banco deb\u00eda asumir los $27.154.110<\/p>\n\n\n\n
La Superintendencia Financiera declar\u00f3 contractualmente responsable al Banco de Bogot\u00e1 por las dos compras presenciales realizadas el 4 de marzo de 2025.<\/p>\n\n\n\n
Orden\u00f3 abonar $11.598.020 a la tarjeta terminada en 2793 y $15.556.090 a la tarjeta terminada en 4136, junto con los intereses remuneratorios correspondientes a cada producto y los dem\u00e1s conceptos a que hubiera lugar hasta la fecha de pago.<\/p>\n\n\n\n
El cumplimiento deb\u00eda efectuarse dentro de los quince d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la notificaci\u00f3n de la sentencia.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, si las operaciones hubieran generado reportes negativos ante centrales de riesgo, la entidad deb\u00eda actualizar los vectores negativos correspondientes dentro del mismo t\u00e9rmino.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: el chip identifica una tarjeta, pero el banco todav\u00eda debe entender la operaci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
Esta historia demuestra por qu\u00e9 la seguridad financiera no puede reducirse a una frase: \u201cla compra pas\u00f3 con chip\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Una tarjeta puede estar f\u00edsicamente presente y, aun as\u00ed, existir preguntas esenciales sobre qui\u00e9n la us\u00f3, c\u00f3mo se autentic\u00f3 la operaci\u00f3n, por qu\u00e9 el monto resultaba extraordinario y qu\u00e9 hizo el banco cuando una cliente que ven\u00eda realizando operaciones mucho menores apareci\u00f3 comprando m\u00e1s de $27 millones en otra ciudad.<\/p>\n\n\n\n
Para el consumidor, la lecci\u00f3n es reclamar con precisi\u00f3n y conservar la evidencia. Para las entidades, el mensaje es igual de claro: la tecnolog\u00eda de una tarjeta no reemplaza el an\u00e1lisis del riesgo ni la obligaci\u00f3n de probar que sus controles funcionaron en la operaci\u00f3n concreta.<\/p>\n\n\n\n
Porque en seguridad bancaria, el chip puede ser una pieza importante de la historia, pero no siempre es la \u00faltima palabra.<\/p>\n\n\n\n
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