Cuida tus finanzas | Balance Legal<\/p>\n\n\n\n
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 12 de agosto de 2025, radicaci\u00f3n 2024126130-014-000, expediente 2024-18756.<\/p>\n\n\n\n
Hay fraudes que parecen ocurrir de golpe. Un instante antes, la tarjeta est\u00e1 guardada; unos minutos despu\u00e9s, aparecen compras que nadie reconoce. Pero cuando se reconstruye lo ocurrido segundo a segundo, a veces el sistema ya hab\u00eda dado se\u00f1ales de que algo no estaba bien.<\/p>\n\n\n\n
Eso fue precisamente lo que encontr\u00f3 la Superintendencia Financiera en un caso en el que una consumidora sufri\u00f3 el hurto de sus pertenencias y, entre ellas, de una tarjeta de cr\u00e9dito BBVA. Entre el 9 y el 10 de febrero de 2022 se registraron operaciones que terminaron afectando su cupo por $4.800.962.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia tiene una ense\u00f1anza especialmente \u00fatil para cualquier persona que usa tarjetas: el hecho de que el pl\u00e1stico haya sido robado no convierte autom\u00e1ticamente al cliente en el \u00fanico responsable de todo lo que ocurra despu\u00e9s. El banco tambi\u00e9n debe observar lo que est\u00e1 pasando en tiempo real, identificar comportamientos anormales y reaccionar cuando el propio sistema muestra se\u00f1ales de riesgo.<\/p>\n\n\n\n
En este expediente hubo una se\u00f1al particularmente fuerte. A las 20:06:04 apareci\u00f3 un movimiento no monetario por $5.860.000 identificado como \u201cSUPERADO-LIMITE-CREDITO-TJ\u201d. Cuatro minutos despu\u00e9s, a las 20:10:11, curs\u00f3 una compra por $3.489.000. Para la Superfinanciera, el primer evento debi\u00f3 provocar alertas y bloqueos antes de que el da\u00f1o siguiera creciendo.<\/p>\n\n\n\n
La noche en que una tarjeta robada empez\u00f3 a moverse<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan la demanda, el 9 de febrero de 2022 la consumidora asisti\u00f3 con su esposo a un evento social. Dejaron el veh\u00edculo estacionado cerca del lugar y en su interior quedaron varias pertenencias. Ella conserv\u00f3 consigo el tel\u00e9fono celular y su documento de identificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Durante el evento comenz\u00f3 a recibir notificaciones de transacciones que no reconoc\u00eda. Al regresar al veh\u00edculo descubri\u00f3 que una de las ventanas hab\u00eda sido violentada y que hab\u00edan sustra\u00eddo un bolso en el que se encontraba la tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n
La consumidora afirm\u00f3 que se comunic\u00f3 de manera urgente con BBVA para informar el hurto y solicitar el bloqueo inmediato de la tarjeta. Despu\u00e9s present\u00f3 una reclamaci\u00f3n formal, en la que sostuvo que las compras no hab\u00edan sido autorizadas y que no correspond\u00edan a la forma en que normalmente utilizaba el producto.<\/p>\n\n\n\n
BBVA defendi\u00f3 que las operaciones hab\u00edan cursado normalmente, con el cumplimiento de los requisitos de seguridad y con la debida notificaci\u00f3n. Tambi\u00e9n aleg\u00f3 incumplimiento contractual de la consumidora por la p\u00e9rdida del elemento transaccional.<\/p>\n\n\n\n
La tarjeta fue robada, y eso s\u00ed import\u00f3<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera no ignor\u00f3 la conducta de la consumidora. La providencia reconoci\u00f3 que, al producirse el hurto, terceros pudieron acceder al elemento transaccional \u2014la tarjeta\u2014 y que esa circunstancia facilit\u00f3 la realizaci\u00f3n de las operaciones. Por esa raz\u00f3n declar\u00f3 parcialmente probada la excepci\u00f3n de incumplimiento contractual de la demandante.<\/p>\n\n\n\n
Pero ese reconocimiento no cerr\u00f3 el caso. La pregunta verdaderamente importante fue otra: \u00bfla p\u00e9rdida de la tarjeta fue la causa \u00fanica y exclusiva de los $4.800.962 reclamados, o el banco tambi\u00e9n tuvo oportunidades concretas para evitar o disminuir el perjuicio?<\/p>\n\n\n\n
La respuesta de la Superfinanciera fue que el hurto no explicaba por s\u00ed solo todo el da\u00f1o. Aun cuando el cliente tiene deberes de cuidado sobre sus productos, la Ley 1328 de 2009 establece que el incumplimiento de las pr\u00e1cticas de protecci\u00f3n propia no libera a la entidad financiera de las obligaciones de seguridad y diligencia que le corresponden.<\/p>\n\n\n\n
Ese matiz es fundamental: una cosa es que el consumidor haya quedado expuesto por la p\u00e9rdida de la tarjeta y otra muy distinta que, desde ese momento, el banco pueda dejar de monitorear, alertar, confirmar o bloquear.<\/p>\n\n\n\n
La se\u00f1al apareci\u00f3 cuatro minutos antes de la compra m\u00e1s grande<\/p>\n\n\n\n
Al revisar el log transaccional, la Superfinanciera encontr\u00f3 un dato que cambi\u00f3 el peso de la historia. Antes de la compra por $3.489.000 se registr\u00f3 un movimiento no monetario por $5.860.000 con la descripci\u00f3n \u201cSUPERADO-LIMITE-CREDITO-TJ\u201d.<\/p>\n\n\n\n
No se trataba de un cargo exitoso por $5.860.000. Era un registro que indicaba que se hab\u00eda intentado una operaci\u00f3n por encima del l\u00edmite disponible. Para el Despacho, ese evento, ocurrido a las 20:06:04, ya se apartaba por monto y modalidad del comportamiento habitual de la cliente y deb\u00eda activar medidas de seguridad.<\/p>\n\n\n\n
A las 20:10:11, apenas cuatro minutos despu\u00e9s, s\u00ed curs\u00f3 la compra por $3.489.000 en el comercio identificado en el expediente como \u201cVARIEDADES ANGELO\u201d. Despu\u00e9s aparecieron otros dos movimientos no monetarios por $2.090.000 y $980.000, nuevamente asociados a superaci\u00f3n del l\u00edmite de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n
Para la Superfinanciera, el banco debi\u00f3 reaccionar desde la primera se\u00f1al. No era necesario esperar a que se acumularan m\u00e1s movimientos para entender que la tarjeta estaba siendo utilizada de una manera que exig\u00eda atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
No todas las compras eran iguales: el fraude cambi\u00f3 de forma<\/p>\n\n\n\n
La providencia muestra algo que puede pasar desapercibido cuando el consumidor solo mira el valor total: las operaciones no se realizaron todas de la misma manera. Hubo una compra presencial por $3.489.000 identificada con lectura de chip bajo modalidad contactless; tambi\u00e9n hubo operaciones mediante entrada manual o no presente y movimientos asociados a pagos recurrentes.<\/p>\n\n\n\n
Ese cambio entre modalidades fue relevante para el an\u00e1lisis. En las operaciones mediante entrada manual o no presente, el historial mostraba valores previos de hasta $122.800. Sin embargo, despu\u00e9s del primer episodio aparecieron compras por $200.000, $400.000 y $400.000. La sentencia consider\u00f3 que esas operaciones se distanciaban del comportamiento observado y que, al ser posteriores a las primeras se\u00f1ales, debieron ser bloqueadas.<\/p>\n\n\n\n
Incluso algunas operaciones de pago recurrente pod\u00edan resultar compatibles por monto con usos anteriores. Aun as\u00ed, la providencia se\u00f1al\u00f3 que el contexto ya hab\u00eda cambiado: ven\u00edan despu\u00e9s de una secuencia de movimientos sospechosos y, por eso, tambi\u00e9n debieron ser objeto de control.<\/p>\n\n\n\n
La lecci\u00f3n es poderosa porque cambia la forma de mirar un fraude. El an\u00e1lisis no consiste \u00fanicamente en preguntar si cada compra, aislada, parece posible. Tambi\u00e9n importa la secuencia completa: qu\u00e9 ocurri\u00f3 antes, cu\u00e1ntos intentos hubo, qu\u00e9 canal se utiliz\u00f3 y si el sistema ya ten\u00eda razones para sospechar.<\/p>\n\n\n\n
Una operaci\u00f3n rechazada tambi\u00e9n puede ser una advertencia<\/p>\n\n\n\n
En la vida cotidiana, un intento rechazado puede parecer un problema menor: la compra no pas\u00f3 y, en apariencia, nada ocurri\u00f3. Esta providencia demuestra que, en seguridad financiera, un rechazo puede contener informaci\u00f3n muy valiosa.<\/p>\n\n\n\n
El movimiento por $5.860.000 no produjo por s\u00ed mismo el perjuicio reclamado, pero sirvi\u00f3 como antecedente para valorar lo que ocurri\u00f3 despu\u00e9s. Para la Superfinanciera, ese registro deb\u00eda llamar la atenci\u00f3n del banco y activar mecanismos de alertamiento y bloqueo.<\/p>\n\n\n\n
Para el ciudadano, esto deja una recomendaci\u00f3n pr\u00e1ctica: si recibes una alerta de una compra que no hiciste, incluso si aparece como rechazada o no alcanza a cargarse, no la ignores. Rep\u00f3rtala inmediatamente por los canales oficiales, solicita el bloqueo y conserva la evidencia de la hora, el valor y el mensaje recibido. Una operaci\u00f3n que no se consum\u00f3 puede ser la primera se\u00f1al de que alguien ya est\u00e1 intentando utilizar tu producto.<\/p>\n\n\n\n
El banco dijo que notific\u00f3, pero el expediente no mostr\u00f3 todas las alertas<\/p>\n\n\n\n
La defensa de BBVA tambi\u00e9n se apoy\u00f3 en que hab\u00eda notificado las operaciones. Sin embargo, la revisi\u00f3n del log de mensajer\u00eda no result\u00f3 suficiente para respaldar esa afirmaci\u00f3n en la forma planteada.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia se\u00f1al\u00f3 que la imagen aportada solo evidenciaba la notificaci\u00f3n de tres de las operaciones debatidas y que no permit\u00eda establecer con claridad si las comunicaciones hab\u00edan llegado al celular o al correo electr\u00f3nico de la consumidora. Tampoco permit\u00eda determinar que una clave hubiera sido remitida a la titular y utilizada en las operaciones desconocidas.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, frente a las operaciones contactless, la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica exige que las entidades definan par\u00e1metros para requerir mecanismos fuertes de autenticaci\u00f3n seg\u00fan el riesgo de esa tecnolog\u00eda e informen esos par\u00e1metros a los consumidores. Seg\u00fan la providencia, BBVA no explic\u00f3 cu\u00e1les eran esos est\u00e1ndares en el caso concreto ni acredit\u00f3 la informaci\u00f3n entregada a la cliente.<\/p>\n\n\n\n
De nuevo, el problema no fue simplemente que faltara un mensaje. La cuesti\u00f3n fue si, frente a una secuencia que ya mostraba signos inusuales, la entidad hab\u00eda desplegado controles capaces de detener la utilizaci\u00f3n del producto antes de que el perjuicio aumentara.<\/p>\n\n\n\n
Qu\u00e9 hacer si te roban una tarjeta y comienzan a aparecer movimientos<\/p>\n\n\n\n
La primera actuaci\u00f3n que ense\u00f1a este caso es inmediata: reportar el hurto y solicitar el bloqueo del producto tan pronto se tenga conocimiento. La consumidora dijo haberlo hecho cuando comenz\u00f3 a recibir notificaciones y descubri\u00f3 que sus pertenencias hab\u00edan sido sustra\u00eddas.<\/p>\n\n\n\n
Tambi\u00e9n es importante conservar la secuencia completa de lo ocurrido. No guardes \u00fanicamente el extracto final. Conserva mensajes, horas, valores, intentos rechazados, compras aprobadas, radicados de llamada y la respuesta escrita del banco. La cronolog\u00eda puede mostrar que existieron se\u00f1ales previas que permit\u00edan bloquear antes de que se produjeran nuevas operaciones.<\/p>\n\n\n\n
Cuando presentes la reclamaci\u00f3n, no te limites a decir que la compra no es tuya. Explica qu\u00e9 operaciones no reconoces, cu\u00e1ndo recibiste la primera alerta, cu\u00e1ndo pediste el bloqueo y qu\u00e9 movimientos aparecen antes y despu\u00e9s de la compra principal. Si el banco afirma que todo curs\u00f3 con normalidad, pide que explique qu\u00e9 alertas se generaron, qu\u00e9 controles se activaron, qu\u00e9 tipo de autenticaci\u00f3n se utiliz\u00f3 y por qu\u00e9 no se bloque\u00f3 el producto ante los intentos o movimientos inusuales.<\/p>\n\n\n\n
Este tipo de trazabilidad no garantiza que todos los casos terminen a favor del consumidor. La propia sentencia demuestra que tambi\u00e9n se examina el cuidado de la persona sobre su tarjeta. Pero s\u00ed permite que la discusi\u00f3n se d\u00e9 sobre hechos y pruebas, y no solamente sobre la afirmaci\u00f3n gen\u00e9rica de que el pl\u00e1stico fue utilizado correctamente.<\/p>\n\n\n\n
El sustento jur\u00eddico utilizado en la decisi\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
La providencia se apoy\u00f3 en los art\u00edculos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el art\u00edculo 24 del C\u00f3digo General del Proceso para sustentar la competencia jurisdiccional de la Superintendencia Financiera. La relaci\u00f3n contractual correspond\u00eda a una apertura de cr\u00e9dito instrumentada mediante tarjeta de cr\u00e9dito, regulada en los art\u00edculos 1400 a 1407 del C\u00f3digo de Comercio.<\/p>\n\n\n\n
La sentencia tambi\u00e9n record\u00f3 el art\u00edculo 335 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica sobre el inter\u00e9s p\u00fablico de la actividad financiera y los deberes de debida diligencia, seguridad y calidad previstos en la Ley 1328 de 2009. En particular, retom\u00f3 el art\u00edculo 3 y las reglas de la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica que exigen procedimientos de bloqueo y la elaboraci\u00f3n del perfil de las costumbres transaccionales para confirmar oportunamente operaciones que se aparten de los h\u00e1bitos del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Para las operaciones contactless, se cit\u00f3 el numeral 2.3.3.1.26 de la Circular B\u00e1sica Jur\u00eddica, relativo a los par\u00e1metros para exigir mecanismos fuertes de autenticaci\u00f3n seg\u00fan el riesgo. Para operaciones no presenciales, la providencia record\u00f3 tambi\u00e9n la exigencia de medidas de seguridad adicionales a los datos est\u00e1ticos de la tarjeta.<\/p>\n\n\n\n
Finalmente, el Despacho aplic\u00f3 el criterio pro consumatore del art\u00edculo 4 de la Ley 1480 de 2011, seg\u00fan el cual las normas de protecci\u00f3n al consumidor deben interpretarse de la forma m\u00e1s favorable a este y, en caso de duda, resolverse en su favor.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n: el hurto no exoner\u00f3 al banco<\/p>\n\n\n\n
La Superintendencia Financiera declar\u00f3 parcialmente probada la excepci\u00f3n de incumplimiento contractual de la consumidora, reconociendo que la p\u00e9rdida de la tarjeta incidi\u00f3 en los hechos. Sin embargo, no acept\u00f3 que esa circunstancia fuera la causa \u00fanica y efectiva del perjuicio.<\/p>\n\n\n\n
El Despacho concluy\u00f3 que los registros transaccionales mostraban situaciones inusuales y que la entidad no activ\u00f3 el sistema de monitoreo ni adopt\u00f3 medidas para bloquear el producto frente al riesgo que se estaba materializando. Por ello declar\u00f3 contractualmente responsable a BBVA por el fraude presencial y virtual que afect\u00f3 la tarjeta por $4.800.962.<\/p>\n\n\n\n
La orden fue abonar esa suma al producto de la consumidora, junto con los emolumentos a que hubiera lugar desde el 9 de febrero de 2022 hasta la fecha de pago, dentro de los quince d\u00edas h\u00e1biles siguientes a la notificaci\u00f3n de la decisi\u00f3n. No hubo condena en costas.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: cuando el sistema avisa, reaccionar tambi\u00e9n es seguridad<\/p>\n\n\n\n
La historia no termina con una tarjeta robada. Empieza all\u00ed. Lo verdaderamente decisivo fue lo que ocurri\u00f3 despu\u00e9s: un intento por encima del l\u00edmite, una compra de millones pocos minutos m\u00e1s tarde, nuevas operaciones por distintos canales y una secuencia que, vista completa, se alejaba de la normalidad del producto.<\/p>\n\n\n\n
La Superfinanciera no convirti\u00f3 a la consumidora en una persona sin responsabilidades. Reconoci\u00f3 que el hurto de la tarjeta facilit\u00f3 el fraude. Pero tambi\u00e9n dej\u00f3 claro que la seguridad financiera no puede descansar \u00fanicamente en que el cliente nunca pierda un pl\u00e1stico. El banco administra los sistemas, observa las operaciones y tiene herramientas para reaccionar frente a se\u00f1ales de riesgo.<\/p>\n\n\n\n
En ocasiones, proteger el dinero no depende de descubrir el fraude despu\u00e9s, sino de escuchar la primera advertencia antes de que el da\u00f1o crezca. Cuando el sistema ya est\u00e1 diciendo que algo no encaja, la verdadera seguridad consiste en actuar a tiempo.<\/p>\n\n\n\n
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