Una usuaria pidi\u00f3 terminar su contrato antes del siguiente corte de facturaci\u00f3n. La empresa aleg\u00f3 que un error en su sistema imped\u00eda procesar la solicitud. La SIC explic\u00f3 por qu\u00e9 esa dificultad interna no pod\u00eda convertirse en una carga para la cliente.<\/em><\/p>\n\n\n\n Cancelar el internet de la casa suele parecer un tr\u00e1mite sencillo: el usuario informa su decisi\u00f3n, el operador registra la solicitud y el contrato termina conforme a las fechas de corte aplicables. Pero \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando la empresa contesta que su sistema no permite hacerlo? Esa fue la situaci\u00f3n examinada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en la Resoluci\u00f3n 43034 del 11 de julio de 2025, que resolvi\u00f3 una apelaci\u00f3n de Sistemas y Telecomunicaciones del Oriente S.A.S. en Reorganizaci\u00f3n (SISTECO), prestadora del servicio bajo la marca Amigo Red.<\/p>\n\n\n\n La historia comenz\u00f3 el 18 de enero de 2022. Una usuaria llam\u00f3 porque desde la instalaci\u00f3n del servicio, el 27 de octubre de 2021, no hab\u00eda recibido facturas. Quer\u00eda saber cu\u00e1nto deb\u00eda, d\u00f3nde pod\u00eda pagar y, sobre todo, cancelar definitivamente su plan de internet. No estaba pidiendo un descuento ni una suspensi\u00f3n temporal: hab\u00eda decidido terminar la relaci\u00f3n contractual y quer\u00eda que recogieran los equipos.<\/p>\n\n\n\n El asesor le estim\u00f3 inicialmente un saldo de $60.296, pero explic\u00f3 que exist\u00eda un error en la documentaci\u00f3n de instalaci\u00f3n que imped\u00eda generar las facturas. Le propuso hacer un abono por Efecty, enviar un correo con el comprobante y aguardar una intervenci\u00f3n t\u00e9cnica que corrigiera el registro para luego procesar la cancelaci\u00f3n. Aquello que para la empresa era un inconveniente administrativo se convirti\u00f3, en la pr\u00e1ctica, en una cadena de pasos impuestos a la usuaria.<\/p>\n\n\n\n La transcripci\u00f3n de la llamada deja ver la preocupaci\u00f3n de la consumidora. Pregunt\u00f3 qu\u00e9 ocurrir\u00eda si el procedimiento se extend\u00eda m\u00e1s all\u00e1 del corte, porque tem\u00eda que le cobraran febrero. Expres\u00f3 con claridad: \u201cYo no necesito m\u00e1s del servicio\u201d. En otro momento insisti\u00f3 en que no buscaba que corrigieran la instalaci\u00f3n, sino que retiraran los equipos. Pese a ello, el asesor reiter\u00f3 la necesidad de pagar, remitir un correo y esperar que el sistema permitiera generar la facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La prueba de esa conversaci\u00f3n result\u00f3 decisiva. La SIC no tuvo que suponer lo ocurrido ni limitarse a versiones opuestas: pudo examinar qu\u00e9 solicit\u00f3 la cliente y cu\u00e1les condiciones le comunic\u00f3 el operador. A partir de esa evidencia concluy\u00f3 que el 18 de enero existi\u00f3 una solicitud de terminaci\u00f3n y que la empresa no la tramit\u00f3 de acuerdo con el r\u00e9gimen de protecci\u00f3n de usuarios de comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n SISTECO defendi\u00f3 su actuaci\u00f3n alegando que el servicio no figuraba correctamente activo en su sistema autom\u00e1tico y que no pod\u00eda cancelar lo que all\u00ed no aparec\u00eda registrado. Sostuvo que hab\u00eda procurado orientar a la usuaria y corregir el problema. Sin embargo, termin\u00f3 el v\u00ednculo contractual apenas el 1 de marzo de 2022, cuando la terminaci\u00f3n solicitada en enero deb\u00eda haberse hecho efectiva para el siguiente corte, identificado por la autoridad con el 1 de febrero.<\/p>\n\n\n\n El punto central de la resoluci\u00f3n es sencillo y tiene enorme utilidad pr\u00e1ctica: un prestador de servicios no puede trasladarle al consumidor las consecuencias de sus propias fallas internas. Si los registros, archivos de instalaci\u00f3n o mecanismos de facturaci\u00f3n presentan inconsistencias, es la empresa quien debe resolverlas sin recortar derechos reconocidos al usuario.<\/p>\n\n\n\n Para el caso, la SIC aplic\u00f3 el numeral 6 del art\u00edculo 53 de la Ley 1341 de 2009, relativo a la atenci\u00f3n efectiva de las solicitudes, y las reglas de la Resoluci\u00f3n CRC 5050 de 2016 sobre terminaci\u00f3n de contratos. Estas disposiciones reconocen el derecho a solicitar la terminaci\u00f3n por los medios de atenci\u00f3n habilitados \u2014incluida la l\u00ednea telef\u00f3nica\u2014 y proh\u00edben al operador oponerse, exigir que el usuario explique sus motivos o imponer documentos y requisitos adicionales. La regulaci\u00f3n contempla, adem\u00e1s, la presentaci\u00f3n de la solicitud al menos tres d\u00edas h\u00e1biles antes del corte de facturaci\u00f3n para que opere en el corte correspondiente.<\/p>\n\n\n\n La diferencia es importante: la decisi\u00f3n no significa que todo contrato de comunicaciones termine de inmediato con una llamada, cualquiera que sea la fecha. Significa que una solicitud v\u00e1lida y oportuna debe ser recibida y tramitada sin exigencias ajenas a la norma. En esta controversia, la SIC estableci\u00f3 que la petici\u00f3n del 18 de enero fue anterior al corte relevante, de modo que el operador no pod\u00eda aplazar su efectividad hasta marzo por un error propio.<\/p>\n\n\n\n La autoridad record\u00f3 tambi\u00e9n un principio jur\u00eddico de amplia aplicaci\u00f3n: nadie puede sacar provecho de su propia culpa. El operador no pod\u00eda convertir la falla de sus procedimientos en una raz\u00f3n para conservar m\u00e1s tiempo un v\u00ednculo contractual que la usuaria hab\u00eda decidido terminar.<\/p>\n\n\n\n En el expediente apareci\u00f3 una factura de $76.932 correspondiente, seg\u00fan su identificaci\u00f3n, al periodo del 1 al 28 de febrero de 2022. La empresa argument\u00f3 que, aunque el documento se\u00f1alaba febrero, el dinero representaba realmente servicios prestados entre octubre de 2021 y enero de 2022, una vez que logr\u00f3 corregir la facturaci\u00f3n. La SIC no acept\u00f3 esa explicaci\u00f3n para desvirtuar el reproche: consider\u00f3 que, al haber solicitado la terminaci\u00f3n antes del corte, no correspond\u00eda facturar el servicio de febrero.<\/p>\n\n\n\n Es esencial no confundir estas cantidades. Los $76.932 corresponden a la facturaci\u00f3n examinada en la actuaci\u00f3n; los $80 millones constituyen una multa administrativa impuesta a la empresa. No son una indemnizaci\u00f3n entregada a la usuaria ni una devoluci\u00f3n por ese mismo valor. Adem\u00e1s, la sanci\u00f3n no tuvo como \u00fanico fundamento la terminaci\u00f3n tard\u00eda del servicio: comprendi\u00f3 dos cargos administrativos diferentes.<\/p>\n\n\n\n El segundo cargo se relacion\u00f3 con un requerimiento de informaci\u00f3n de la SIC enviado el 3 de marzo de 2022. El operador sostuvo que no lo hab\u00eda recibido por fallas de su correo electr\u00f3nico. Sin embargo, la autoridad encontr\u00f3 soporte de entrega al correo registrado y concluy\u00f3 que no contest\u00f3 dentro del plazo concedido. En apelaci\u00f3n descart\u00f3, eso s\u00ed, que los mismos hechos demostraran adem\u00e1s el incumplimiento de una obligaci\u00f3n espec\u00edfica de llevar un registro actualizado de PQR: no hab\u00eda prueba suficiente para esa imputaci\u00f3n adicional. Esta precisi\u00f3n muestra que la autoridad tambi\u00e9n delimit\u00f3 el alcance de lo probado.<\/p>\n\n\n\n SISTECO cuestion\u00f3 la proporcionalidad de la sanci\u00f3n y pidi\u00f3 reducirla por supuestas circunstancias atenuantes. La Delegatura examin\u00f3 esos argumentos, encontr\u00f3 justificada la multa de 80 salarios m\u00ednimos mensuales tomada en la decisi\u00f3n original como $80 millones y confirm\u00f3 la Resoluci\u00f3n 53884 del 18 de septiembre de 2024. En el acto de apelaci\u00f3n, la SIC mantuvo igualmente la orden de tramitar la terminaci\u00f3n tomando como fecha de solicitud el 18 de enero de 2022 y exonerar o devolver, seg\u00fan correspondiera, los cobros posteriores, aportando los soportes exigidos.<\/p>\n\n\n\n La primera ense\u00f1anza es que la decisi\u00f3n de terminar debe expresarse claramente. No es igual preguntar por una factura que solicitar la cancelaci\u00f3n del contrato. Conviene indicar de forma inequ\u00edvoca que se desea terminar el servicio, identificar al titular, preguntar cu\u00e1l ser\u00e1 la fecha efectiva conforme al corte y conservar el n\u00famero de radicado, la grabaci\u00f3n disponible o cualquier constancia de la solicitud.<\/p>\n\n\n\n La segunda es no aceptar como regla general que haya que pagar primero, explicar los motivos o realizar visitas t\u00e9cnicas para que siquiera se tramite la terminaci\u00f3n. Pueden existir obligaciones pendientes por servicios efectivamente prestados y asuntos de devoluci\u00f3n de equipos que deban resolverse, pero eso no autoriza a convertirlos autom\u00e1ticamente en condiciones adicionales para recibir la solicitud de terminaci\u00f3n, como sucedi\u00f3 en este expediente.<\/p>\n\n\n\n Pensemos en un ejemplo hipot\u00e9tico: una familia comunica oportunamente que dejar\u00e1 su servicio de internet porque se mudar\u00e1. El operador responde que debe esperar al t\u00e9cnico que corregir\u00e1 un dato en la plataforma y, mientras tanto, sigue facturando. La familia deber\u00eda conservar prueba de la petici\u00f3n inicial y reclamar la aplicaci\u00f3n de la fecha que corresponda conforme al corte, en vez de asumir sin m\u00e1s que el error interno justifica extender el contrato. El ejemplo ilustra la regla; no describe hechos adicionales del caso decidido.<\/p>\n\n\n\n La tercera ense\u00f1anza est\u00e1 en la evidencia. En este asunto, la transcripci\u00f3n de una llamada permiti\u00f3 reconstruir tanto la voluntad de la usuaria como los pasos que le exigi\u00f3 el asesor. Por eso es prudente guardar correos, mensajes, facturas, n\u00fameros de radicaci\u00f3n y respuestas. Si la facturaci\u00f3n contin\u00faa, es conveniente reclamar por escrito identificando la fecha de la solicitud original, los valores discutidos y la correcci\u00f3n que se pretende.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, hay que diferenciar una sanci\u00f3n administrativa de una soluci\u00f3n econ\u00f3mica individual. Que la SIC multe al proveedor no significa que esa suma pase al bolsillo del consumidor. Lo que debe examinarse para la persona afectada es si hubo cobros indebidos, si procede su reversi\u00f3n o devoluci\u00f3n y qu\u00e9 orden concreta adopt\u00f3 la autoridad, como sucedi\u00f3 aqu\u00ed con la terminaci\u00f3n del v\u00ednculo y la revisi\u00f3n de los cargos posteriores.<\/p>\n\n\n\n Esta historia muestra por qu\u00e9 un tr\u00e1mite que parece peque\u00f1o puede revelar un problema importante de protecci\u00f3n al consumidor. Una mujer manifest\u00f3 oportunamente que no quer\u00eda continuar con su internet. El operador explic\u00f3 que sus registros estaban mal y le exigi\u00f3 pasos adicionales; la terminaci\u00f3n se hizo efectiva semanas despu\u00e9s del corte que correspond\u00eda. La SIC concluy\u00f3 que la empresa deb\u00eda asumir sus propias dificultades operativas sin restringir los derechos de su cliente.<\/p>\n\n\n\n Cuidar tus finanzas tambi\u00e9n consiste en saber cu\u00e1ndo un cobro dej\u00f3 de ser exigible, registrar tus decisiones y no permitir que un error administrativo ajeno prolongue una obligaci\u00f3n mensual. Al cancelar un servicio, la mejor defensa empieza por una petici\u00f3n clara, oportuna y verificable.<\/p>\n\n\n\n Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Delegada para la Protecci\u00f3n del Consumidor, Resoluci\u00f3n 43034 del 11 de julio de 2025, radicaci\u00f3n 22-24423 (apelaci\u00f3n de la Resoluci\u00f3n 53884 de 2024).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quiso cancelar su internet, pero la empresa le puso condiciones: termin\u00f3 sancionada con $80 millones Una usuaria pidi\u00f3 terminar su contrato antes del siguiente corte de facturaci\u00f3n. La empresa aleg\u00f3 que un error en su sistema imped\u00eda procesar la solicitud. 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\u201cNo necesito m\u00e1s el servicio\u201d: la advertencia que qued\u00f3 grabada<\/h2>\n\n\n\n
El error de facturaci\u00f3n no era un problema que la usuaria tuviera que solucionar<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 una factura de $76.932 termin\u00f3 en una sanci\u00f3n de $80 millones?<\/h2>\n\n\n\n
Qu\u00e9 puede aprender quien quiere cancelar su internet, telefon\u00eda o televisi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: el sistema de la empresa no puede decidir por el consumidor<\/h2>\n\n\n\n