{"id":612,"date":"2025-12-15T08:36:35","date_gmt":"2025-12-15T13:36:35","guid":{"rendered":"https:\/\/balancelegal.co\/?p=612"},"modified":"2025-12-15T08:36:35","modified_gmt":"2025-12-15T13:36:35","slug":"5-cuida-tus-finanzas-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/balancelegal.co\/?p=612","title":{"rendered":"5. CUIDA TUS FINANZAS"},"content":{"rendered":"\n

Cuando el banco se apaga: el derecho ciudadano a acceder a su dinero en la era digital<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En Colombia, casi todo pasa por una pantalla. Pagamos los servicios, transferimos dinero, compramos mercado y hasta recibimos subsidios por medio de aplicaciones bancarias. Pero, \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando de un momento a otro el sistema se cae y millones de personas no pueden mover su propio dinero?
Eso fue lo que pas\u00f3 entre el 3 y el 5 de junio de 2024, cuando las plataformas digitales de Bancolombia<\/strong> \u2014la App Personas, App Empresas, Sucursal Virtual, Bancolombia a la Mano y PSE\u2014 dejaron de funcionar durante largas horas, afectando a miles de usuarios en todo el pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n

Lo que parec\u00eda un simple fallo t\u00e9cnico termin\u00f3 siendo considerado por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)<\/strong> como un hecho grave que afect\u00f3 el derecho de los ciudadanos a acceder a su dinero y recibir servicios financieros con debida diligencia, transparencia y trato justo.
As\u00ed lo estableci\u00f3 la Resoluci\u00f3n 1866 del 6 de octubre de 2025<\/strong>, en la que la SFC impuso sanci\u00f3n a la entidad por no haber cumplido con sus deberes frente al consumidor financiero.<\/p>\n\n\n\n

El caso: tres d\u00edas sin banca digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el expediente, Bancolombia explic\u00f3 que la interrupci\u00f3n se debi\u00f3 a una \u201cventana de mantenimiento programada\u201d, pero la Superintendencia demostr\u00f3 que el problema fue mucho m\u00e1s profundo.
Durante esos tres d\u00edas, las fallas afectaron la disponibilidad de los canales digitales del banco por periodos que oscilaron entre 11 y 16 horas diarias<\/strong>, impidiendo a los clientes realizar operaciones b\u00e1sicas como consultar saldos, transferir dinero o pagar facturas.<\/p>\n\n\n\n

Para la autoridad, los hechos constituyeron un incumplimiento del principio de debida diligencia<\/strong>, consagrado en el art\u00edculo 3 de la Ley 1328 de 2009<\/strong>, que obliga a las entidades financieras a actuar con cuidado y responsabilidad en la prestaci\u00f3n de sus servicios.
No se trat\u00f3 simplemente de una falla t\u00e9cnica: se trat\u00f3 de un servicio esencial de inter\u00e9s p\u00fablico<\/strong> que dej\u00f3 de funcionar sin que el banco ofreciera alternativas eficaces ni informaci\u00f3n oportuna a los usuarios.<\/p>\n\n\n\n

La SFC fue clara en afirmar que, aunque toda tecnolog\u00eda puede fallar, la entidad deb\u00eda prever los riesgos<\/strong>, garantizar la continuidad del servicio y ofrecer informaci\u00f3n transparente y oportuna sobre los canales disponibles durante la emergencia.
En palabras de la resoluci\u00f3n, el banco habr\u00eda vulnerado los principios de debida diligencia, trato justo y transparencia<\/strong>, al no garantizar la disponibilidad ni comunicar adecuadamente a sus clientes la magnitud del problema.<\/p>\n\n\n\n

.El derecho del consumidor financiero<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El documento tambi\u00e9n resalta que la relaci\u00f3n entre banco y usuario no es una relaci\u00f3n de iguales: el banco tiene una posici\u00f3n dominante<\/strong>, el ciudadano deposita su confianza y sus ahorros esperando que el servicio funcione.
Por eso, la Ley exige que el consumidor financiero reciba productos y servicios acordes con los est\u00e1ndares de seguridad, calidad y oportunidad ofrecidos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La Superintendencia record\u00f3 que los bancos manejan recursos del p\u00fablico<\/strong> y por tanto tienen la obligaci\u00f3n de proteger la confianza de los colombianos.
Cuando el sistema se cae y no hay canales alternos reales, esa confianza se resquebraja.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el caso dej\u00f3 en evidencia algo que pocos ciudadanos saben: si el banco cobra comisiones por mantener sus plataformas, tambi\u00e9n debe responder por garantizar que esas plataformas funcionen<\/strong>, porque el servicio se paga con cada cuota de manejo y con cada comisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Lo que aleg\u00f3 el banco<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bancolombia, por su parte, sostuvo que las fallas no fueron negligencia sino consecuencia de un evento t\u00e9cnico inesperado originado en los servidores del fabricante IBM y en la parametrizaci\u00f3n del sistema de respaldo operado por la empresa Kyndryl.
Asegur\u00f3 que actu\u00f3 con diligencia, que ofreci\u00f3 canales f\u00edsicos y cajeros autom\u00e1ticos como alternativa, y que sus contratos ya advierten la posibilidad de fallas tecnol\u00f3gicas.
Sin embargo, la SFC concluy\u00f3 que esas explicaciones no exim\u00edan al banco de su deber de garantizar la disponibilidad y calidad del servicio<\/strong>, ni del deber de informar con claridad a los usuarios sobre lo ocurrido.<\/p>\n\n\n\n

Lecci\u00f3n para todos los ciudadanos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este caso deja una ense\u00f1anza contundente: en la era digital, el derecho a acceder a nuestro dinero sigue siendo sagrado<\/strong>.
Las entidades financieras no pueden escudarse en la tecnolog\u00eda para incumplir sus obligaciones, y los ciudadanos debemos entender que, aunque el mundo se digitalice, los derechos siguen siendo los mismos.<\/p>\n\n\n\n

Cuando un banco falla durante horas o d\u00edas, el usuario tiene derecho a:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Recibir informaci\u00f3n clara, veraz y oportuna<\/strong> sobre la causa de la falla y los canales disponibles.<\/li>\n\n\n\n
  2. Exigir medidas de contingencia<\/strong> que garanticen el acceso a sus recursos.<\/li>\n\n\n\n
  3. Presentar quejas ante la Superintendencia Financiera<\/strong> si se afecta su capacidad de disponer de su dinero.<\/li>\n\n\n\n
  4. Solicitar compensaciones<\/strong> cuando el fallo del servicio cause perjuicios comprobables.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Conclusi\u00f3n y recomendaciones Balance Legal<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    La sanci\u00f3n impuesta a Bancolombia no solo es un precedente institucional: es un recordatorio para todos los bancos y un llamado a la ciudadan\u00eda a no normalizar los fallos tecnol\u00f3gicos como si fueran simples \u201cproblemas de conexi\u00f3n\u201d.
    Cada vez que un canal bancario se cae y deja a miles de usuarios sin acceso a su dinero, se vulnera un derecho financiero b\u00e1sico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Por eso, desde Balance Legal<\/strong> recomendamos:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Guardar evidencia<\/strong> (pantallazos, correos, fechas y horas) cuando el servicio bancario no funcione.<\/li>\n\n\n\n
    • Reportar inmediatamente al banco<\/strong> y conservar el n\u00famero de radicado de la queja.<\/li>\n\n\n\n
    • Escalar el caso ante la Superintendencia Financiera<\/strong> si la entidad no responde o minimiza el problema.<\/li>\n\n\n\n
    • Diversificar los medios de pago<\/strong> (cuentas en diferentes bancos o tarjetas de respaldo) para no quedar bloqueado ante una contingencia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      En una sociedad digital, los derechos no pueden apagarse con el servidor.
      El ciudadano tiene derecho a su dinero, sin excusas tecnol\u00f3gicas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      Fuente:<\/strong> Resoluci\u00f3n 1866 del 6 de octubre de 2025, Superintendencia Financiera de Colombia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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