Cuando el seguro no paga: la otra cara del dolor financiero
Hay momentos en los que la vida cambia en un segundo: una enfermedad repentina, un accidente, una pérdida inesperada. En esos momentos, las familias confían en el seguro que su ser querido pagó con esfuerzo, esperando que al menos el dinero alivie un poco la carga del duelo. Pero, ¿qué pasa cuando el seguro no paga, o cuando las reclamaciones se quedan atrapadas entre el banco y la aseguradora?
Eso fue lo que descubrió la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en la Resolución 1752 de 2025, al sancionar a Seguros de Vida Alfa S.A. por incumplir los principios de debida diligencia y trato justo con varios ciudadanos que reclamaron pólizas de vida grupo deudor, asociadas a créditos otorgados por el Banco de Bogotá.
Detrás de los expedientes, había personas reales: familias que esperaban respuestas y encontraron demoras, objeciones sin sustento y trámites mal gestionados.
El caso: reclamaciones sin respuesta o con objeciones injustificadas
La Superintendencia analizó diferentes expedientes de siniestros por fallecimiento de deudores, y encontró fallas graves en el manejo de las reclamaciones por parte de Seguros de Vida Alfa S.A..
En varios casos, las aseguradoras tardaron meses en responder, o negaron los pagos sin una justificación suficiente, alegando supuestas inconsistencias en la documentación o en las declaraciones de asegurabilidad.
Uno de los hallazgos más serios fue la falta de custodia y diligencia sobre los documentos que las propias entidades debían tener bajo control.
La investigación evidenció que las declaraciones de asegurabilidad se extraviaron o no fueron aportadas oportunamente, afectando el reconocimiento de los seguros a los beneficiarios
La SFC también advirtió que, en otros expedientes, la aseguradora no actuó con la prontitud ni la claridad debidas al comunicar las decisiones a los reclamantes, prolongando el sufrimiento de las familias.
Todo esto configuró, según la autoridad, un incumplimiento de los deberes de diligencia, trato justo y transparencia frente a los consumidores financieros.
El deber de diligencia en el dolor ajeno
En su análisis, la Superintendencia fue contundente: las aseguradoras tienen la obligación de actuar con cuidado, eficiencia y sensibilidad, especialmente en situaciones de fallecimiento.
Cada reclamación representa una historia humana y una familia que necesita estabilidad económica en medio de la pérdida.
Cuando las empresas de seguros no custodian adecuadamente los documentos o dejan pasar el tiempo sin resolver, ponen en riesgo la confianza del sistema financiero y, lo más grave, vulneran los derechos de quienes confiaron en ellas.
La SFC recordó que la relación aseguradora-consumidor financiero exige responsabilidad y respeto, y que las demoras o los errores administrativos no pueden ser trasladados al ciudadano.
Casos que revelan una falla estructural
La resolución cita ejemplos concretos de reclamaciones mal gestionadas, como las de Rafael Ramírez, Aurelio Pineda y Etelva Aragón, entre otros.
En varios de esos casos, los familiares de los deudores fallecidos tuvieron que enfrentar trámites repetitivos y solicitudes de documentos que ya estaban en poder del banco.
Esta situación mostró una desconexión entre el Banco de Bogotá y Seguros de Vida Alfa, que terminó afectando directamente a los ciudadanos que esperaban el pago de la póliza.
La autoridad concluyó que no hubo coordinación efectiva entre las entidades involucradas, y que esa falta de diligencia colectiva configuró una vulneración al principio de trato justo, que exige que las entidades financieras actúen de forma coherente y eficiente para proteger al consumidor.
Lección para todos los ciudadanos
Este caso deja claro que los seguros no son simples contratos en letra pequeña: son compromisos de confianza.
El ciudadano paga durante años esperando que, si llega un momento difícil, el sistema responda. Pero cuando las aseguradoras y los bancos fallan en su gestión, lo que está en juego no es solo el dinero, sino la credibilidad de todo el sistema financiero.
Por eso, la sanción a Seguros de Vida Alfa S.A. representa algo más que una multa: es una advertencia para todas las aseguradoras sobre la responsabilidad humana y profesional que implica manejar el dolor de las personas con respeto y diligencia.
Conclusión y recomendaciones Balance Legal
Desde Balance Legal, resaltamos el valor de esta decisión: pone en evidencia la importancia de la transparencia, la custodia documental y la atención sensible a las familias que enfrentan la pérdida de un ser querido.
A la ciudadanía le recordamos:
- Conserve siempre los documentos relacionados con sus seguros y créditos.
- Exija respuestas escritas y dentro de plazos razonables.
- No acepte excusas indefinidas ni silencio prolongado.
- Si considera que su caso está siendo mal gestionado, presente su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Porque el seguro no debe ser una promesa vacía: es una garantía de tranquilidad que debe cumplirse cuando más se necesita.
Fuente: Resolución 1752 del 18 de septiembre de 2025, Superintendencia Financiera de Colombia.
