“¡Pero si era muy difícil!”: La Excusa que le Costó $20 Millones a ETB por una Promesa Rota
¿Le suena esta historia? Su internet (o teléfono) lleva semanas fallando. Usted pone el reclamo (PQR) y, para calmarlo, la empresa le responde por escrito: “Señor usuario, no se preocupe. Le daremos una solución definitiva el 16 de mayo”.
Usted, confiado, marca el calendario. Llega el 16 de mayo… y nada. Pasa mayo, junio, julio… y su servicio sigue fallando.
¿Piensa que no puede hacer nada? Piénselo de nuevo. Por hacerle exactamente esto a un usuario, la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) fue sancionada con más de 20 MILLONES DE PESOS.
Siga leyendo, porque las excusas que dio la empresa son las mismas que nos dan a todos, y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se las tumbó una por una.
El “Chicharrón” Real: La Promesa de “Solución Definitiva”
Este es un caso 100% real, resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio (Resolución 14220 de 2025):
- La Queja: Un usuario puso un reclamo por fallas en su servicio de internet y telefonía.
- La Promesa de ETB: La empresa le respondió formalmente al usuario que sus “gerencia técnica” ya estaba trabajando y que le daría una “solución definitiva” para el 16 de mayo de 2021.
- El Incumplimiento: La “solución definitiva” nunca llegó. El servicio solo se restableció por completo en noviembre de 2021, es decir, ¡seis (6) meses después! de la fecha prometida.
- La Sanción: La SIC investigó y sancionó a ETB con $20.896.098 (23 salarios mínimos de 2021) por no dar una “atención efectiva, integral y definitiva” y, en esencia, por romper su propia promesa.
🏛️ Las Excusas de ETB (y por qué la SIC no se las creyó)
Aquí es donde se pone bueno. ETB apeló la multa y usó las excusas clásicas. Vea cómo la Superintendencia las desarmó:
1. EXCUSA DE ETB: “¡Es que la reparación era muy difícil!” La empresa alegó que la falla era en una zona de difícil acceso, que eran el único operador allí y que el trabajo fue mucho más complejo de lo que pensaban. Casi dijeron: “Ténganos paciencia”.
- LA “CACHETADA” DE LA SIC: La Superintendencia les dijo que, precisamente por ser un operador “experto”, ETB no debió prometer una “solución definitiva” si no estaban 100% seguros de poder cumplirla. Al dar esa fecha, crearon una “expectativa legítima” en el usuario. Un retraso de 6 meses no es un “margen razonable”, es un “incumplimiento sustancial”.
2. EXCUSA DE ETB: “¡Pero si yo ‘acepté’ la culpa!” La empresa dijo que en su defensa escribieron: “es cierto que no fue posible cumplir con la fecha”, y que por eso merecían un atenuante (descuento en la multa) por “aceptación de la infracción” .
- LA “CACHETADA” DE LA SIC: ¡Negativo! La SIC, muy astuta, dijo que eso no era “aceptar la culpa”, sino “justificarla”. Les dijeron que una cosa es aceptar la infracción y otra muy distinta es decir “sí, fallé, PERO fue por esto y esto…”. Como ETB seguía pidiendo que archivaran el caso, quedó claro que nunca aceptaron la responsabilidad.
3. EXCUSA DE ETB: “¡Pero si le di descuentos al cliente!” ETB argumentó que como le habían dado descuentos al usuario por el tiempo que no tuvo servicio, eso demostraba que sí habían actuado bien.
- LA “CACHETADA” DE LA SIC: ¡Irrelevante! La SIC les aclaró que el descuento por “indisponibilidad del servicio” es una OBLIGACIÓN LEGAL SEPARADA . Cumplir con esa obligación no los excusa de la otra obligación: la de cumplir con la fecha que le prometieron al cliente.
💡 La Lección Para Usted: ¡Las Promesas por Escrito SÍ Valen!
Este caso nos deja una lección de oro: Las palabras importan.
Cuando una empresa le responde un PQR por escrito, esa respuesta no es “carreta” para calmarlo. Es un compromiso legal.
- Guarde Todas las Respuestas: Si una empresa le da una fecha de “solución definitiva”, ¡guarde ese correo o esa carta!
- Exija Cumplimiento: Si la fecha llega y su problema sigue, usted tiene la prueba reina de un incumplimiento. La empresa no puede simplemente decir “ups, se nos complicó”.
- El Descuento no es un Favor: Si le descuentan de la factura por el tiempo que falló el servicio, no le están haciendo un favor. Es su derecho. Eso no borra el incumplimiento de la promesa que le hicieron.
La próxima vez que una empresa le prometa una “solución definitiva”, tómele la foto. Si no cumplen, ya sabe que la ley está de su lado.
