“Pero si le respondí…” – La Respuesta a Medias que le costó $240 MILLONES a Tigo
¿Le ha pasado que le envía un derecho de petición con 7 preguntas difíciles a su empresa de servicios y, misteriosamente, le responden solo las 3 más fáciles?
¿Le ha pasado que le dan una respuesta genérica que no tiene nada que ver con lo que usted preguntó, como si un robot hubiera copiado y pegado un libreto?
Todos hemos sufrido esa rabia. Es la táctica más vieja del manual: “la respuesta a medias”. La usan para cansarlo, para que usted se rinda, para “chutear” el problema y que se le venza el plazo.
Pues siga leyendo, porque un usuario se cansó de esa jugada, la peleó hasta el final, y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le dio la razón de una forma espectacular: con una “multica” de DOSCIENTOS CUARENTA MILLONES DE PESOS ($240.000.000) a COLOMBIA MÓVIL S.A. (Tigo).
El “Chicharrón” Real: El Usuario que Hizo las 7 Preguntas
Este caso es una obra de arte. (Resolución 16511 de 2025 de la SIC):
- La Queja: Un usuario, claramente alguien que no “come cuento”, le envió un PQR a Tigo el 20 de febrero de 2022. Pero no fue una queja cualquiera; fue un misil teledirigido con 7 preguntas específicas y venenosas, entre ellas:
- ¿Por qué Tigo no responde todas las preguntas que se hacen en un PQR?
- ¿Por qué Tigo modifica el registro de las quejas que uno pone?
- ¿Por qué no dan solución en el primer contacto?
- La “Jugadita” de Tigo: Tigo tenía 15 días hábiles para responder (plazo que vencía el 11 de marzo de 2022). Justo un día antes, el 10 de marzo, Tigo le envió una respuesta. ¿Qué respondieron? ¡Adivinaron! Respondieron lo fácil (los valores del plan) y omitieron por completo las 7 preguntas difíciles.
- La “Arreglada” que Salió Mal: El usuario, al ver esa respuesta incompleta, reclamó el Silencio Administrativo Positivo. Tigo, al verse descubierto, corrió a enviar una segunda respuesta el 16 de marzo, (ya fuera del plazo legal), intentando “subsanar el yerro” y ahora sí, responder lo que había ignorado.
🏛️ La “Cachetada” de la Ley: “Arreglar Tarde es NO Arreglar”
La excusa de Tigo para tumbar la multa de $240 millones fue simple: “Oigan, sí, la primera respuesta fue incompleta… ¡pero la arreglamos 5 días después! Y lo hicimos antes de que ustedes nos investigaran. Muestren el ‘cese de la conducta’ y bájenos la multa”.
La respuesta de la Superintendencia fue BRUTAL. Es una lección de derecho para enmarcar:
- “Se les acabó el tiempo”: La Ley (Art. 54 de la Ley 1341 de 2009) es clara. Tenían 15 días hábiles para dar una respuesta “congruente y de fondo”.
- “La Infracción se Consumó”: La respuesta del 10 de marzo NO FUE ni congruente ni de fondo. Por lo tanto, la infracción se consumó el 11 de marzo, el día que se venció el plazo.
- “La Tarea Tardía no Vale”: Esa segunda respuesta del 16 de marzo fue extemporánea. Legalmente, es como si nunca la hubieran enviado. No “cesaron la conducta”; simplemente confirmaron que habían fallado.
- La Autoconfesión: La SIC remató diciéndoles que la propia Tigo, en su defensa, confesó la falta, pues admitieron que la primera respuesta “se evidenció no era completa”. ¡Ellos mismos se echaron la soga al cuello!
Al final, la SIC fue clara: la respuesta incompleta activó el Silencio Administrativo Positivo y la sanción de $240.000.000 QUEDÓ EN FIRME.
💡 La Lección Para Usted: Una Respuesta “a Medias” es un “NO” Rotundo
Este caso multimillonario nos deja la lección más importante de todas sobre derechos de petición:
- ¡Una Respuesta Incompleta es IGUAL A NO TENER RESPUESTA! La ley exige que la respuesta sea “de fondo” y “congruente”. Si usted hace 7 preguntas y le responden 6, ¡USTED GANÓ! La empresa incumplió.
- ¿Qué es el Silencio Administrativo Positivo (SAP)? Es el “W.O.” del que hablábamos. Si la empresa no le responde en los 15 días hábiles, o si le responde con una “respuesta a medias”, la ley automáticamente le da la razón a usted en TODO lo que pidió.
- No Acepte “Arreglos” Fuera de Tiempo: Si la empresa se da cuenta de su error y le manda una segunda carta “completando la respuesta” un día después de vencido el plazo, ¡no importa! Legalmente, esa segunda carta no vale. La infracción ya se cometió.
No deje que lo enreden con respuestas genéricas. Si su queja es clara, la respuesta debe serlo también. Si no lo es, la ley está de su lado, y este caso de $240 millones lo demuestra.
