Reclamó su servicio de internet y el silencio jugó a su favor: la multa que protege al usuario
Cuando un ciudadano reclama un servicio y nadie le responde, no solo se siente ignorado: queda en un limbo que afecta su bolsillo y su tranquilidad. Este caso demuestra que el silencio de las empresas de telecomunicaciones no es neutro y puede tener consecuencias económicas reales.
Qué pasó con la usuaria
Una usuaria de DIRECTV Colombia presentó una petición, queja o reclamo (PQR) el 13 de abril de 2022, identificada con el CUN 4622-22-0000090810, relacionada con la prestación de su servicio de internet.
La ley es clara: las empresas de telecomunicaciones deben responder este tipo de solicitudes en un plazo máximo de quince días hábiles. Sin embargo, la respuesta solo fue emitida el 8 de junio de 2022, más de un mes después del término legal.
El silencio que activó la protección del Estado
La Superintendencia de Industria y Comercio determinó que ese retraso configuró de pleno derecho el llamado silencio administrativo positivo. Esto significa que, ante la falta de respuesta oportuna, la solicitud del usuario se entiende resuelta a su favor.
Pero la omisión no terminó ahí. DIRECTV tampoco materializó los efectos de ese silencio dentro de las 72 horas siguientes, como lo exige la ley. El silencio se prolongó y con él, la vulneración del derecho fundamental de petición.
Una multa que envía un mensaje claro
Tras una investigación administrativa, la SIC impuso una multa de 107 salarios mínimos mensuales legales vigentes, equivalentes a $107.000.000, sanción que fue confirmada en segunda instancia mediante la Resolución 66899 del 3 de septiembre de 2025.
La autoridad fue enfática: no era necesario probar un daño económico concreto. Bastó demostrar la infracción al deber legal de responder oportunamente.
Por qué este caso le importa a cualquier usuario
Porque todos dependemos de servicios de comunicaciones. Cuando una empresa no responde, el usuario pierde herramientas para defenderse. Este caso recuerda que el derecho a recibir respuesta oportuna es parte del núcleo esencial del derecho de petición.
Incluso si la empresa considera que el reclamo no tiene razón, está obligada a responder y a explicar los recursos disponibles. El silencio nunca es una opción válida.
Enseñanzas prácticas para cuidar tu dinero
Primero: reclama siempre por canales formales y conserva el número de radicado.
Segundo: si no te responden dentro del plazo legal, el silencio juega a tu favor.
Tercero: exigir respuesta no es insistir de más, es ejercer un derecho que protege tu bolsillo.
Conclusión: cuando no responden, la ley responde por ti
Este caso demuestra que el silencio administrativo positivo es una herramienta real de protección al usuario. Cuando una empresa calla, la ley habla. Reclamar, insistir y conocer tus derechos es una forma concreta de cuidar tu dinero.
Fuente: Resolución 66899 de 2025 – Superintendencia de Industria y Comercio.
