El banco te alertó de un fraude: ¿por qué aun así puede terminar cobrándote?

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Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 19 de agosto de 2025, radicación 2024086855-028-000.

Recibir una alerta del banco sobre una posible compra fraudulenta genera una sensación de alivio: uno piensa que el sistema detectó el riesgo, que el producto fue bloqueado y que el dinero quedó protegido. Pero no siempre ocurre así. A veces la alerta llega, el cliente responde que no reconoce la operación, la tarjeta se bloquea, y aun así la compra aparece en el extracto como si nada hubiera pasado.

Eso fue lo que analizó la Superintendencia Financiera en una providencia relacionada con una consumidora que desconoció una compra virtual por $4.900.000 realizada con su tarjeta de crédito digital. Según el caso, la usuaria recibió un mensaje por WhatsApp de Banco Finandina informándole sobre una compra aprobada en el comercio Bold Co Online. Al ser consultada, respondió que no la había realizado. La entidad indicó que había detectado la operación como posible fraude y procedió a bloquear la tarjeta.

El problema vino después: la consumidora afirmó que, pese al bloqueo y al estudio anunciado por el banco, la compra terminó siendo cobrada. La entidad rechazó la reclamación al sostener que no evidenciaba fraude. La Superintendencia Financiera, sin embargo, llegó a una conclusión distinta: el banco no probó que la usuaria hubiera perdido la custodia de sus datos ni que la compra se hubiera realizado con un mecanismo fuerte de autenticación. Por eso declaró responsable al banco y ordenó asumir la compra, reversar los cobros relacionados y corregir cualquier reporte negativo asociado.

Una alerta de fraude no es el final del problema

La primera lección es clara: que el banco envíe una alerta o bloquee una tarjeta no significa automáticamente que el caso esté resuelto. La alerta es apenas el inicio de la reacción institucional. Después deben venir actuaciones coherentes: radicar el reclamo, investigar la operación, suspender o congelar los cobros discutidos cuando así se informe, revisar los mecanismos de autenticación y evitar que el consumidor termine pagando mientras la entidad decide si reconoce o no el fraude.

En este caso, la consumidora relató que el banco le informó que el caso estaría en estudio y que el pago de las compras quedaría congelado. Sin embargo, también indicó que luego apareció el cobro en su factura. Esa contradicción es una de las situaciones que más angustia genera en los usuarios: les dicen que el producto fue bloqueado y que la compra será investigada, pero en el extracto siguiente la deuda aparece como si la reclamación no existiera.

Para el consumidor financiero, la recomendación práctica es sencilla: cada alerta debe convertirse en evidencia. Guarda capturas del mensaje, anota fecha y hora, conserva el número de radicado, solicita confirmación escrita del bloqueo y revisa el extracto siguiente. Una llamada puede ayudar, pero un reclamo documentado protege mucho más.

Compras virtuales: no basta con decir que se usaron los datos de la tarjeta

La compra discutida se realizó en ambiente no presente, es decir, de manera virtual. En ese tipo de operaciones, la Superintendencia recordó que no basta con validar el número de la tarjeta, la fecha de vencimiento y un código estático. La normativa exige mecanismos de seguridad adicionales, como autorización desde la aplicación, CVV dinámico, tokenización o herramientas similares de autenticación fuerte.

Este punto es fundamental para cuidar las finanzas. En los fraudes digitales, muchas entidades responden diciendo que la operación fue exitosa o que se usaron datos correctos. Pero que una transacción haya sido técnicamente aprobada no prueba, por sí solo, que el titular la autorizó. La pregunta realmente importante es otra: ¿el banco pudo verificar de manera suficiente que quien hacía la compra era la persona titular de la tarjeta?

En la providencia, la Superintendencia concluyó que no se probó que la consumidora hubiera perdido la custodia de sus datos confidenciales, como número de tarjeta, fecha de expiración o CVV. Tampoco se probó que la operación hubiera usado un mecanismo fuerte de autenticación. Esa falta de prueba fue determinante para declarar la responsabilidad contractual del banco.

La carga de la prueba no puede caer automáticamente sobre el usuario

Otro mensaje importante de la decisión es que el consumidor no siempre tiene que probar lo imposible. Cuando una persona afirma que no hizo ni autorizó una compra, está negando un hecho. En muchos casos, quien está en mejor posición para aportar registros, validaciones, logs, sistemas de autenticación y evidencia técnica es el banco.

Por eso, no basta con que la entidad diga que hubo culpa del cliente, descuido en el manejo de datos o incumplimiento del deber de autoprotección. Si esa es su defensa, debe probarla. Debe demostrar qué conducta concreta del consumidor permitió el fraude, cómo se perdió la custodia de la información, qué mecanismo de autenticación se usó y por qué la operación puede atribuirse al titular.

La Superintendencia fue clara: la sola afirmación del banco sobre la culpa o descuido de la usuaria no era suficiente. Esa hipótesis debía pasar al terreno de la prueba. Como no se acreditó, las excepciones del banco no prosperaron.

Qué hacer si el banco te alerta de una compra que no hiciste

Ante una alerta de posible fraude, el tiempo importa. Lo primero es responder de inmediato que no reconoces la operación, si efectivamente no la hiciste. Luego, comunícate directamente con el banco por canales oficiales; no uses enlaces recibidos por mensajes ni números desconocidos. Pide bloqueo del producto, número de radicado y constancia escrita de la reclamación.

Después revisa el extracto. Si la compra aparece facturada, solicita que se indique por escrito si el cobro queda suspendido, congelado o en investigación. También pide explicación sobre el mecanismo de autenticación utilizado para aprobar la compra. No te quedes únicamente con la frase “la transacción fue exitosa”. Pregunta si hubo autorización desde la app, token, CVV dinámico, validación adicional o cualquier otro mecanismo fuerte.

Si el banco niega la reclamación, revisa si la respuesta explica con pruebas por qué te atribuye la operación. Una respuesta genérica puede no ser suficiente cuando se trata de una compra virtual no reconocida.

Cuidar tus finanzas también es revisar después del bloqueo

Muchos consumidores creen que bloquear la tarjeta es suficiente. No lo es. El bloqueo evita nuevos movimientos, pero no siempre reversa automáticamente los anteriores. Por eso, después del bloqueo hay que hacer seguimiento.

Revisa si la compra quedó cargada en una o varias cuotas. Verifica si generó intereses, seguros, comisiones o cargos asociados. Confirma que no haya reportes negativos por no pagar una compra que está en reclamación. Si el banco prometió congelar el cobro, pide que esa medida conste por escrito y verifica que se refleje en el estado de cuenta.

En la decisión analizada, la Superintendencia ordenó que el banco asumiera la compra de $4.900.000 con sus propios recursos, reversara los intereses y demás cobros asociados, reliquidara la obligación sin incluir esa compra y eliminara o rectificara cualquier dato negativo reportado por ese concepto. Esa orden muestra que el impacto de una compra no reconocida puede ir más allá del valor inicial: también puede afectar intereses, extractos, mora y centrales de riesgo.

Conclusión

Esta providencia deja una enseñanza práctica para cualquier persona que use tarjeta de crédito en internet: una alerta de fraude no basta si después el cobro sigue su curso como si la operación fuera legítima.

Los bancos tienen deberes de seguridad, autenticación, diligencia y prueba. Los consumidores también deben cuidar sus datos y actuar rápido, pero la responsabilidad no puede trasladarse automáticamente al usuario con frases generales sobre descuido o culpa. En compras virtuales, especialmente cuando el cliente desconoce la operación desde el primer momento, la entidad debe demostrar que la transacción fue debidamente autenticada o que el fraude ocurrió por una causa atribuible al consumidor.

Cuidar tus finanzas no significa desconfiar de todo. Significa documentar, reclamar a tiempo y exigir explicaciones completas. Porque cuando tu banco te avisa que algo puede ser fraude, la verdadera protección no termina con el mensaje: empieza con lo que la entidad hace después.

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