El banco avisó, pero no frenó: tras un atraco gastaron $24,7 millones y ordenaron devolverlos
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Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia, Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, sentencia del 14 de agosto de 2025, radicación 2024126886-013-000, expediente 2024-18917.
Recibir una alerta del banco puede generar una falsa sensación de seguridad. El mensaje llega al celular, la persona se entera de que algo está ocurriendo y parece que el sistema está funcionando. Pero una pregunta queda abierta: ¿de qué sirve avisar si, mientras tanto, las compras continúan pasando?
Una sentencia de la Superintendencia Financiera pone esa diferencia en primer plano. Un consumidor fue víctima de un atraco a mano armada en Pitalito, Huila. Le quitaron la billetera, su documento de identidad y una tarjeta de crédito. En menos de dos horas se realizaron cuatro compras por un total de $24.780.512.
Bancolombia acreditó que las alertas de esas operaciones fueron enviadas oportunamente. La Superfinanciera incluso reconoció expresamente que, en ese punto, la entidad había cumplido. Sin embargo, eso no fue suficiente para liberarla de responsabilidad: las operaciones se apartaban del comportamiento conocido del cliente por canal, monto y frecuencia, y no se probó que el banco hubiera bloqueado o confirmado previamente con el titular antes de permitir que el dinero se comprometiera.
La enseñanza es sencilla y contundente: en seguridad financiera, informar y proteger no son sinónimos.
Un atraco a las 9:20 de la mañana y una carrera contra el tiempo
Según la demanda, el 3 de noviembre de 2023, aproximadamente a las 9:20 de la mañana, el consumidor fue asaltado a mano armada en el centro de Pitalito. Entre los objetos sustraídos estaban su cédula y la tarjeta de crédito.
Después del atraco intentó comunicarse con Bancolombia para reportar el hurto y pedir el bloqueo. Sostuvo que tuvo dificultades para obtener respuesta y que solo después de varios intentos, y tras comunicarse con el gerente de una sucursal, consiguió un número que le permitió concretar el bloqueo.
Mientras esa situación se desarrollaba, la tarjeta seguía activa. A las 9:45:02 apareció una compra por $13.300.000. A las 10:13:06 se registró otra por $6.615.000. A las 10:59:53 cursó una tercera por $3.439.962 y, finalmente, a las 11:19:58 se realizó una cuarta por $1.425.550.
El total fue de $24.780.512. La tabla incorporada en la providencia muestra que las tres primeras operaciones estuvieron asociadas a compras de equipos celulares, mientras que en la cuarta no se especificó el producto adquirido.
El banco sostuvo que el cliente se demoró dos horas: el problema fue probarlo
La defensa de Bancolombia sostuvo, entre otros argumentos, que el consumidor había sido negligente porque el bloqueo se habría realizado dos horas después del hurto. También indicó que el fraude fue producto de delincuencia común y no de una falla en sus sistemas.
La Superfinanciera no aceptó esa afirmación como un hecho probado. La sentencia señaló que en el expediente no reposaba un informe que demostrara que la llamada de bloqueo hubiera ocurrido exactamente dos horas después del atraco. Solo existía la referencia hecha por el propio banco en su respuesta.
Ese punto deja una lección práctica importante: cuando una entidad afirma que el consumidor reaccionó tarde, también debe poder respaldar esa afirmación con registros. En un litigio, el tiempo exacto de una llamada, un bloqueo o una alerta puede cambiar por completo la lectura del caso.
Las alertas sí llegaron a tiempo
Aquí aparece el elemento que diferencia esta providencia de muchas otras decisiones sobre fraude. El banco aportó un log de alertas correspondiente al día de los hechos. Las cuatro compras se realizaron a las 09:45:02, 10:13:06, 10:59:53 y 11:19:58, y la Superfinanciera encontró que los avisos enviados por mensaje de texto y correo electrónico fueron oportunos.
La sentencia fue expresa: frente a la obligación de notificar, Bancolombia cumplió.
Pero el análisis no terminó ahí. La pregunta ya no era si el consumidor había recibido información sobre lo ocurrido. La pregunta era si el banco, al detectar operaciones que se alejaban de la forma habitual de usar la tarjeta, debía hacer algo más antes de que las compras se materializaran.
Avisar no reemplaza confirmar ni bloquear
La Superfinanciera revisó el historial transaccional aportado por el propio banco. En el periodo analizado aparecían solamente siete registros bajo la denominación ‘COMPRA CON TARJETA DE CRÉDITO’, y cuatro de ellos correspondían precisamente a las operaciones discutidas en el proceso.
Aunque el historial mostraba algunos montos elevados en otros movimientos, el canal utilizado para las compras reclamadas no era usual para ese producto. Por eso, para la Delegatura, las operaciones se alejaban del comportamiento conocido del cliente.
La Circular Básica Jurídica citada en la providencia exige a las entidades establecer procedimientos de bloqueo cuando las circunstancias lo ameriten y contar con mecanismos para confirmar oportunamente operaciones monetarias que no correspondan a los hábitos del consumidor.
Por eso, el hecho de que el banco hubiera enviado alertas inmediatamente después o al mismo tiempo que se producían las compras no reemplazaba la obligación de reaccionar frente a una operación inusual. Para la Superfinanciera, no se probó que se hubiera bloqueado la tarjeta ni que existiera una confirmación previa con el titular antes de la materialización de las operaciones.
La diferencia entre informar y prevenir
Este caso permite entender una distinción muy útil para cualquier ciudadano. Una alerta tiene una función informativa: le dice al cliente que algo ocurrió o está ocurriendo. Un bloqueo o una confirmación previa tienen una función preventiva: buscan evitar que una operación sospechosa llegue a consumarse.
Ambas herramientas pueden ser importantes, pero no cumplen el mismo propósito. Si una transacción coincide con los hábitos del cliente, una notificación puede ser suficiente dentro del esquema normal de seguridad. Pero cuando el propio historial muestra que el canal, el monto o la frecuencia resultan extraños, la entidad debe analizar si corresponde detener o confirmar.
La sentencia no dice que toda compra elevada tenga que ser bloqueada. Lo que exige es que las entidades utilicen la información que ya tienen sobre sus clientes para detectar cuándo una operación requiere una reacción adicional.
Qué hacer si te roban una tarjeta y comienzan a aparecer compras
Si eres víctima de un hurto, reporta el producto y solicita el bloqueo tan pronto como puedas. Pero además de hacer la llamada, deja una huella de esa actuación: conserva los números marcados, capturas de pantalla, registros de llamadas, mensajes, correos y el número de radicado que te entregue la entidad.
Si tuviste dificultades para comunicarte, documenta también los intentos fallidos. En esta providencia, una de las discusiones fue precisamente cuánto tiempo había pasado entre el atraco y el bloqueo. El banco alegó un retraso de dos horas, pero la sentencia consideró que esa afirmación no estaba probada.
Cuando recibas la respuesta de la entidad, revisa si se limita a decir que las compras fueron notificadas. Si las operaciones eran extraordinarias por monto, canal o frecuencia, pregunta qué controles adicionales se activaron, si hubo intento de confirmación personal y por qué no se bloqueó el producto antes de que continuaran las transacciones.
Y si vas a reclamar perjuicios adicionales distintos de la devolución del dinero, guarda los soportes que demuestren concretamente qué daño sufriste y cuál fue su valor. Este caso demuestra que afirmar un perjuicio no basta para que sea reconocido judicialmente.
Le devolvieron los $24,7 millones, pero no le reconocieron una indemnización adicional
La providencia trae una segunda lección que muchas veces se pierde entre las cifras del fraude. El consumidor no solo pidió que se anularan las compras y se reintegrara el dinero. También solicitó una indemnización por los perjuicios que dijo haber sufrido.
La Superfinanciera negó esa petición adicional. Explicó que en el expediente no había soporte probatorio suficiente más allá de la afirmación del demandante. Con fundamento en el artículo 167 del Código General del Proceso y en jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia citada en la sentencia, recordó que el daño debe ser probado en su existencia y extensión por quien lo reclama.
Esto significa que ganar la discusión sobre una operación no reconocida no convierte automáticamente todos los perjuicios alegados en indemnizables. La devolución del dinero comprometido y una indemnización adicional son asuntos distintos, y cada uno exige su propia prueba.
El sustento jurídico de la decisión
La Superintendencia Financiera fundamentó su competencia en los artículos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 24 del Código General del Proceso. El producto discutido correspondía a una apertura de crédito instrumentada mediante tarjeta de crédito, regulada en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio.
La decisión recordó igualmente el artículo 335 de la Constitución Política sobre el interés público de la actividad financiera y los deberes de debida diligencia, seguridad y calidad establecidos en la Ley 1328 de 2009, particularmente sus artículos 3, 5, 6, 7, 11 y 12.
Para el análisis de seguridad, la providencia aplicó la Parte I, Título II, Capítulo I de la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera, especialmente las reglas sobre procedimientos de bloqueo, perfil transaccional, confirmación de operaciones inusuales y mecanismos de autenticación.
Respecto de los perjuicios adicionales reclamados, el Despacho acudió al artículo 167 del Código General del Proceso para reiterar que quien afirma haber sufrido un daño debe demostrarlo.
La decisión: devolver $24.780.512
La Superintendencia Financiera declaró no probadas las excepciones con las que Bancolombia pretendía excluir su responsabilidad, incluidas la supuesta negligencia del cliente, la afirmación de que las operaciones se ajustaban a su perfil y la defensa basada en el hecho de un tercero.
En consecuencia, declaró contractualmente responsable a Bancolombia por el fraude que afectó la tarjeta de crédito y ordenó abonar $24.780.512 a la cuenta de ahorros del consumidor, junto con los emolumentos correspondientes desde el 3 de noviembre de 2023 hasta la fecha de pago. La orden debía cumplirse dentro de los quince días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
Las demás peticiones fueron negadas, incluida la indemnización adicional que no había sido suficientemente probada. Tampoco hubo condena en costas.
Conclusión: una alerta puede llegar a tiempo y aun así llegar demasiado tarde para proteger
Este caso deja una idea incómoda pero necesaria: recibir un mensaje del banco no significa necesariamente que el sistema haya evitado el fraude.
Bancolombia demostró que informó oportunamente las compras. Aun así, la Superfinanciera concluyó que las operaciones eran inusuales y que faltó acreditar una reacción preventiva capaz de bloquearlas o confirmarlas antes de que se consumaran.
La seguridad financiera no puede medirse únicamente por la velocidad con la que llega una notificación. También debe medirse por la capacidad de detener una operación cuando los propios datos del banco indican que algo no encaja.
Para el ciudadano, la mejor defensa sigue siendo actuar rápido y dejar evidencia de cada llamada, cada mensaje y cada intento de bloqueo. Para las entidades, el reto es aún mayor: no solo avisar lo que pasó, sino utilizar sus sistemas para impedir que lo sospechoso se convierta en pérdida.
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