Quiso cancelar su internet, pero la empresa le puso condiciones: terminó sancionada con $80 millones
Una usuaria pidió terminar su contrato antes del siguiente corte de facturación. La empresa alegó que un error en su sistema impedía procesar la solicitud. La SIC explicó por qué esa dificultad interna no podía convertirse en una carga para la cliente.
Quería dejar de pagar internet, pero primero debía resolver los problemas de la empresa
Cancelar el internet de la casa suele parecer un trámite sencillo: el usuario informa su decisión, el operador registra la solicitud y el contrato termina conforme a las fechas de corte aplicables. Pero ¿qué ocurre cuando la empresa contesta que su sistema no permite hacerlo? Esa fue la situación examinada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en la Resolución 43034 del 11 de julio de 2025, que resolvió una apelación de Sistemas y Telecomunicaciones del Oriente S.A.S. en Reorganización (SISTECO), prestadora del servicio bajo la marca Amigo Red.
La historia comenzó el 18 de enero de 2022. Una usuaria llamó porque desde la instalación del servicio, el 27 de octubre de 2021, no había recibido facturas. Quería saber cuánto debía, dónde podía pagar y, sobre todo, cancelar definitivamente su plan de internet. No estaba pidiendo un descuento ni una suspensión temporal: había decidido terminar la relación contractual y quería que recogieran los equipos.
El asesor le estimó inicialmente un saldo de $60.296, pero explicó que existía un error en la documentación de instalación que impedía generar las facturas. Le propuso hacer un abono por Efecty, enviar un correo con el comprobante y aguardar una intervención técnica que corrigiera el registro para luego procesar la cancelación. Aquello que para la empresa era un inconveniente administrativo se convirtió, en la práctica, en una cadena de pasos impuestos a la usuaria.
“No necesito más el servicio”: la advertencia que quedó grabada
La transcripción de la llamada deja ver la preocupación de la consumidora. Preguntó qué ocurriría si el procedimiento se extendía más allá del corte, porque temía que le cobraran febrero. Expresó con claridad: “Yo no necesito más del servicio”. En otro momento insistió en que no buscaba que corrigieran la instalación, sino que retiraran los equipos. Pese a ello, el asesor reiteró la necesidad de pagar, remitir un correo y esperar que el sistema permitiera generar la facturación.
La prueba de esa conversación resultó decisiva. La SIC no tuvo que suponer lo ocurrido ni limitarse a versiones opuestas: pudo examinar qué solicitó la cliente y cuáles condiciones le comunicó el operador. A partir de esa evidencia concluyó que el 18 de enero existió una solicitud de terminación y que la empresa no la tramitó de acuerdo con el régimen de protección de usuarios de comunicaciones.
SISTECO defendió su actuación alegando que el servicio no figuraba correctamente activo en su sistema automático y que no podía cancelar lo que allí no aparecía registrado. Sostuvo que había procurado orientar a la usuaria y corregir el problema. Sin embargo, terminó el vínculo contractual apenas el 1 de marzo de 2022, cuando la terminación solicitada en enero debía haberse hecho efectiva para el siguiente corte, identificado por la autoridad con el 1 de febrero.
El error de facturación no era un problema que la usuaria tuviera que solucionar
El punto central de la resolución es sencillo y tiene enorme utilidad práctica: un prestador de servicios no puede trasladarle al consumidor las consecuencias de sus propias fallas internas. Si los registros, archivos de instalación o mecanismos de facturación presentan inconsistencias, es la empresa quien debe resolverlas sin recortar derechos reconocidos al usuario.
Para el caso, la SIC aplicó el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, relativo a la atención efectiva de las solicitudes, y las reglas de la Resolución CRC 5050 de 2016 sobre terminación de contratos. Estas disposiciones reconocen el derecho a solicitar la terminación por los medios de atención habilitados —incluida la línea telefónica— y prohíben al operador oponerse, exigir que el usuario explique sus motivos o imponer documentos y requisitos adicionales. La regulación contempla, además, la presentación de la solicitud al menos tres días hábiles antes del corte de facturación para que opere en el corte correspondiente.
La diferencia es importante: la decisión no significa que todo contrato de comunicaciones termine de inmediato con una llamada, cualquiera que sea la fecha. Significa que una solicitud válida y oportuna debe ser recibida y tramitada sin exigencias ajenas a la norma. En esta controversia, la SIC estableció que la petición del 18 de enero fue anterior al corte relevante, de modo que el operador no podía aplazar su efectividad hasta marzo por un error propio.
La autoridad recordó también un principio jurídico de amplia aplicación: nadie puede sacar provecho de su propia culpa. El operador no podía convertir la falla de sus procedimientos en una razón para conservar más tiempo un vínculo contractual que la usuaria había decidido terminar.
¿Por qué una factura de $76.932 terminó en una sanción de $80 millones?
En el expediente apareció una factura de $76.932 correspondiente, según su identificación, al periodo del 1 al 28 de febrero de 2022. La empresa argumentó que, aunque el documento señalaba febrero, el dinero representaba realmente servicios prestados entre octubre de 2021 y enero de 2022, una vez que logró corregir la facturación. La SIC no aceptó esa explicación para desvirtuar el reproche: consideró que, al haber solicitado la terminación antes del corte, no correspondía facturar el servicio de febrero.
Es esencial no confundir estas cantidades. Los $76.932 corresponden a la facturación examinada en la actuación; los $80 millones constituyen una multa administrativa impuesta a la empresa. No son una indemnización entregada a la usuaria ni una devolución por ese mismo valor. Además, la sanción no tuvo como único fundamento la terminación tardía del servicio: comprendió dos cargos administrativos diferentes.
El segundo cargo se relacionó con un requerimiento de información de la SIC enviado el 3 de marzo de 2022. El operador sostuvo que no lo había recibido por fallas de su correo electrónico. Sin embargo, la autoridad encontró soporte de entrega al correo registrado y concluyó que no contestó dentro del plazo concedido. En apelación descartó, eso sí, que los mismos hechos demostraran además el incumplimiento de una obligación específica de llevar un registro actualizado de PQR: no había prueba suficiente para esa imputación adicional. Esta precisión muestra que la autoridad también delimitó el alcance de lo probado.
SISTECO cuestionó la proporcionalidad de la sanción y pidió reducirla por supuestas circunstancias atenuantes. La Delegatura examinó esos argumentos, encontró justificada la multa de 80 salarios mínimos mensuales tomada en la decisión original como $80 millones y confirmó la Resolución 53884 del 18 de septiembre de 2024. En el acto de apelación, la SIC mantuvo igualmente la orden de tramitar la terminación tomando como fecha de solicitud el 18 de enero de 2022 y exonerar o devolver, según correspondiera, los cobros posteriores, aportando los soportes exigidos.
Qué puede aprender quien quiere cancelar su internet, telefonía o televisión
La primera enseñanza es que la decisión de terminar debe expresarse claramente. No es igual preguntar por una factura que solicitar la cancelación del contrato. Conviene indicar de forma inequívoca que se desea terminar el servicio, identificar al titular, preguntar cuál será la fecha efectiva conforme al corte y conservar el número de radicado, la grabación disponible o cualquier constancia de la solicitud.
La segunda es no aceptar como regla general que haya que pagar primero, explicar los motivos o realizar visitas técnicas para que siquiera se tramite la terminación. Pueden existir obligaciones pendientes por servicios efectivamente prestados y asuntos de devolución de equipos que deban resolverse, pero eso no autoriza a convertirlos automáticamente en condiciones adicionales para recibir la solicitud de terminación, como sucedió en este expediente.
Pensemos en un ejemplo hipotético: una familia comunica oportunamente que dejará su servicio de internet porque se mudará. El operador responde que debe esperar al técnico que corregirá un dato en la plataforma y, mientras tanto, sigue facturando. La familia debería conservar prueba de la petición inicial y reclamar la aplicación de la fecha que corresponda conforme al corte, en vez de asumir sin más que el error interno justifica extender el contrato. El ejemplo ilustra la regla; no describe hechos adicionales del caso decidido.
La tercera enseñanza está en la evidencia. En este asunto, la transcripción de una llamada permitió reconstruir tanto la voluntad de la usuaria como los pasos que le exigió el asesor. Por eso es prudente guardar correos, mensajes, facturas, números de radicación y respuestas. Si la facturación continúa, es conveniente reclamar por escrito identificando la fecha de la solicitud original, los valores discutidos y la corrección que se pretende.
Finalmente, hay que diferenciar una sanción administrativa de una solución económica individual. Que la SIC multe al proveedor no significa que esa suma pase al bolsillo del consumidor. Lo que debe examinarse para la persona afectada es si hubo cobros indebidos, si procede su reversión o devolución y qué orden concreta adoptó la autoridad, como sucedió aquí con la terminación del vínculo y la revisión de los cargos posteriores.
Conclusión: el sistema de la empresa no puede decidir por el consumidor
Esta historia muestra por qué un trámite que parece pequeño puede revelar un problema importante de protección al consumidor. Una mujer manifestó oportunamente que no quería continuar con su internet. El operador explicó que sus registros estaban mal y le exigió pasos adicionales; la terminación se hizo efectiva semanas después del corte que correspondía. La SIC concluyó que la empresa debía asumir sus propias dificultades operativas sin restringir los derechos de su cliente.
Cuidar tus finanzas también consiste en saber cuándo un cobro dejó de ser exigible, registrar tus decisiones y no permitir que un error administrativo ajeno prolongue una obligación mensual. Al cancelar un servicio, la mejor defensa empieza por una petición clara, oportuna y verificable.
Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor, Resolución 43034 del 11 de julio de 2025, radicación 22-24423 (apelación de la Resolución 53884 de 2024).
