¡No Deje que “Entierren” su Reclamo! La Táctica Ilegal que le Costó $31 Millones a una Famosa Empresa
¿Alguna vez ha pasado horas al teléfono con su empresa de servicios, sintiendo que habla con una pared? ¿Le ha pasado que, después de mil quejas, le dan una “solución a medias” solo para que deje de molestar?
Todos hemos estado ahí. Usted reclama por un cobro de $100.000 y, después de pelear, la empresa le dice: “Mire, le vamos a descontar $10.000… ¿contento?”.
La mayoría de la gente, cansada, acepta las migajas. Pero, ¿qué pasa si usted no acepta? ¿Qué pasa si usted exige una solución completa?
Siga leyendo, porque una famosa empresa en Colombia intentó hacerle esta misma jugada a una usuaria, y el chiste le salió por más de 31 MILLONES DE PESOS.
El “Chicharrón” Real: La Jugada de “Te Resuelvo a Medias”
Este es un caso 100% real que llegó hasta la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
- La Queja: Una usuaria presentó un reclamo formal (un recurso) contra la empresa UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.. Tenía varios problemas: le cobraban una plata que no debía (unos $250.000), le negaban un cambio de titular y, además, le habían hecho un ajuste de solo $74.000.
- La Clave: La usuaria fue inteligente. En su reclamo, pidió no solo la “Reposición” (que la empresa revisara), sino también la “Apelación” (que, si la empresa decía que no, el caso tenía que ser enviado a la Superintendencia).
- La Táctica de la Empresa: UNE EPM, en un intento por “enterrar” el caso, le respondió a la usuaria diciéndole que, como le habían “resuelto favorablemente” una parte (el ajuste de $74.000), ya no tenían por qué mandar el caso a la Superintendencia.
En resumen: la empresa se hizo la “loca” con la apelación. Decidió por sí misma que el caso moría ahí.
La “Cachetada” de la Ley: $31 Millones por Omitir un Derecho
Lo que la empresa no esperaba es que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) se diera cuenta de la jugada.
La SIC investigó el caso y su conclusión fue demoledora. En su decisión (Resolución 13300 de 2025), la Superintendencia dijo:
- No se puede ser Juez y Parte: Una empresa no puede decidir por sí misma si la respuesta que le dio al usuario es “suficiente”.
- La Ley es Clara: La ley dice que si la respuesta al reclamo NO es 100% favorable al usuario (lo que la SIC llama “favorabilidad integral”), la empresa tiene la OBLIGACIÓN de enviar el expediente a la Superintendencia para que esta decida la apelación.
- El Castigo: Al no hacerlo, la empresa le “cercenó” (le cortó) a la usuaria su derecho fundamental a una segunda instancia y al debido proceso.
¿El resultado? Una sanción ejemplar por TREINTA Y UN MILLONES SETECIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS DIEZ PESOS ($31.798.410).
Y lo mejor de todo: la empresa apeló esta multa, y la Superintendencia, en la misma resolución, ¡se la CONFIRMÓ!
La Lección Para Usted: Qué Hacer Para Que No le Pase lo Mismo
Este caso nos deja una lección de oro para todos los ciudadanos.
1. No se Conforme con “Contentillos”: La táctica de “resolver a medias” es real. Las empresas a veces le devuelven centavos o le arreglan un problema menor, esperando que usted abandone la pelea por el problema grande. No caiga en esa trampa.
2. Use las Palabras Mágicas: Cuando presente un reclamo formal (un PQR), hágalo siempre por escrito (correo o en la oficina) y use esta frase mágica:
“Presento Recurso de Reposición y en subsidio Recurso de Apelación.”
3. Entienda su Poder:
- La “Reposición” es pedirle a la misma empresa que reconsidere.
- La “Apelación” es la orden que usted le da a la empresa: “Y si usted insiste en decirme que NO, está OBLIGADO a enviarle todo mi caso a su jefe, la Superintendencia, para que ellos decidan”.
4. ¡Exija que Envíen su Caso! Si la respuesta de la empresa no es un “SÍ” rotundo a todo lo que usted pidió, deben enviar su caso a la Superintendencia. Si no lo hacen, están cometiendo la misma falta que le costó $31 millones a UNE.
No deje que sus derechos se queden en el buzón de servicio al cliente. ¡Infórmese, reclame y, sobre todo, apele!
