Cuando el banco se apaga: el derecho ciudadano a acceder a su dinero en la era digital
En Colombia, casi todo pasa por una pantalla. Pagamos los servicios, transferimos dinero, compramos mercado y hasta recibimos subsidios por medio de aplicaciones bancarias. Pero, ¿qué ocurre cuando de un momento a otro el sistema se cae y millones de personas no pueden mover su propio dinero?
Eso fue lo que pasó entre el 3 y el 5 de junio de 2024, cuando las plataformas digitales de Bancolombia —la App Personas, App Empresas, Sucursal Virtual, Bancolombia a la Mano y PSE— dejaron de funcionar durante largas horas, afectando a miles de usuarios en todo el país.
Lo que parecía un simple fallo técnico terminó siendo considerado por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) como un hecho grave que afectó el derecho de los ciudadanos a acceder a su dinero y recibir servicios financieros con debida diligencia, transparencia y trato justo.
Así lo estableció la Resolución 1866 del 6 de octubre de 2025, en la que la SFC impuso sanción a la entidad por no haber cumplido con sus deberes frente al consumidor financiero.
El caso: tres días sin banca digital
Según el expediente, Bancolombia explicó que la interrupción se debió a una “ventana de mantenimiento programada”, pero la Superintendencia demostró que el problema fue mucho más profundo.
Durante esos tres días, las fallas afectaron la disponibilidad de los canales digitales del banco por periodos que oscilaron entre 11 y 16 horas diarias, impidiendo a los clientes realizar operaciones básicas como consultar saldos, transferir dinero o pagar facturas.
Para la autoridad, los hechos constituyeron un incumplimiento del principio de debida diligencia, consagrado en el artículo 3 de la Ley 1328 de 2009, que obliga a las entidades financieras a actuar con cuidado y responsabilidad en la prestación de sus servicios.
No se trató simplemente de una falla técnica: se trató de un servicio esencial de interés público que dejó de funcionar sin que el banco ofreciera alternativas eficaces ni información oportuna a los usuarios.
La SFC fue clara en afirmar que, aunque toda tecnología puede fallar, la entidad debía prever los riesgos, garantizar la continuidad del servicio y ofrecer información transparente y oportuna sobre los canales disponibles durante la emergencia.
En palabras de la resolución, el banco habría vulnerado los principios de debida diligencia, trato justo y transparencia, al no garantizar la disponibilidad ni comunicar adecuadamente a sus clientes la magnitud del problema.
.El derecho del consumidor financiero
El documento también resalta que la relación entre banco y usuario no es una relación de iguales: el banco tiene una posición dominante, el ciudadano deposita su confianza y sus ahorros esperando que el servicio funcione.
Por eso, la Ley exige que el consumidor financiero reciba productos y servicios acordes con los estándares de seguridad, calidad y oportunidad ofrecidos.
La Superintendencia recordó que los bancos manejan recursos del público y por tanto tienen la obligación de proteger la confianza de los colombianos.
Cuando el sistema se cae y no hay canales alternos reales, esa confianza se resquebraja.
Además, el caso dejó en evidencia algo que pocos ciudadanos saben: si el banco cobra comisiones por mantener sus plataformas, también debe responder por garantizar que esas plataformas funcionen, porque el servicio se paga con cada cuota de manejo y con cada comisión.
Lo que alegó el banco
Bancolombia, por su parte, sostuvo que las fallas no fueron negligencia sino consecuencia de un evento técnico inesperado originado en los servidores del fabricante IBM y en la parametrización del sistema de respaldo operado por la empresa Kyndryl.
Aseguró que actuó con diligencia, que ofreció canales físicos y cajeros automáticos como alternativa, y que sus contratos ya advierten la posibilidad de fallas tecnológicas.
Sin embargo, la SFC concluyó que esas explicaciones no eximían al banco de su deber de garantizar la disponibilidad y calidad del servicio, ni del deber de informar con claridad a los usuarios sobre lo ocurrido.
Lección para todos los ciudadanos
Este caso deja una enseñanza contundente: en la era digital, el derecho a acceder a nuestro dinero sigue siendo sagrado.
Las entidades financieras no pueden escudarse en la tecnología para incumplir sus obligaciones, y los ciudadanos debemos entender que, aunque el mundo se digitalice, los derechos siguen siendo los mismos.
Cuando un banco falla durante horas o días, el usuario tiene derecho a:
- Recibir información clara, veraz y oportuna sobre la causa de la falla y los canales disponibles.
- Exigir medidas de contingencia que garanticen el acceso a sus recursos.
- Presentar quejas ante la Superintendencia Financiera si se afecta su capacidad de disponer de su dinero.
- Solicitar compensaciones cuando el fallo del servicio cause perjuicios comprobables.
Conclusión y recomendaciones Balance Legal
La sanción impuesta a Bancolombia no solo es un precedente institucional: es un recordatorio para todos los bancos y un llamado a la ciudadanía a no normalizar los fallos tecnológicos como si fueran simples “problemas de conexión”.
Cada vez que un canal bancario se cae y deja a miles de usuarios sin acceso a su dinero, se vulnera un derecho financiero básico.
Por eso, desde Balance Legal recomendamos:
- Guardar evidencia (pantallazos, correos, fechas y horas) cuando el servicio bancario no funcione.
- Reportar inmediatamente al banco y conservar el número de radicado de la queja.
- Escalar el caso ante la Superintendencia Financiera si la entidad no responde o minimiza el problema.
- Diversificar los medios de pago (cuentas en diferentes bancos o tarjetas de respaldo) para no quedar bloqueado ante una contingencia.
En una sociedad digital, los derechos no pueden apagarse con el servidor.
El ciudadano tiene derecho a su dinero, sin excusas tecnológicas.
Fuente: Resolución 1866 del 6 de octubre de 2025, Superintendencia Financiera de Colombia.
