Cuando el silencio te da la razón: la sanción a COMCEL que protege tu dinero
¿Alguna vez has sentido que una empresa te ignora cuando haces un reclamo justo? Miles de colombianos viven esa frustración cada día: piden que revisen un cobro, que arreglen un servicio, y lo único que reciben es silencio o respuestas vacías. Pero lo que muchos no saben es que ese silencio puede convertirse en su mayor defensa. Así lo demostró la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) al sancionar a COMCEL S.A. (Claro) con una multa de más de $328 millones por no responder adecuadamente a las peticiones de sus usuarios. Esta resolución es una lección para todos: el silencio de una empresa puede valer dinero, y la ley está del lado del consumidor cuando se sabe reclamar.
El caso que hizo historia
La historia comenzó con dos ciudadanos que hicieron lo que cualquiera haría: presentar una PQR, es decir, una Petición, Queja o Reclamo. Uno de ellos pidió ayuda por fallas constantes en su servicio de internet y otro reclamó por un problema similar con su línea móvil. Ambos esperaron pacientemente la respuesta de COMCEL, pero el tiempo pasó y la empresa no resolvió de fondo lo solicitado ni notificó correctamente sus decisiones. Según la ley, las empresas tienen un plazo máximo de quince (15) días hábiles para responder una PQR. Si no lo hacen, opera una figura poderosa llamada *silencio administrativo positivo*: significa que la petición del usuario se entiende resuelta a su favor. Es decir, el consumidor gana por ley.
El derecho de petición no es un favor, es una garantía
La Superintendencia recordó que el derecho a presentar peticiones ante las empresas que prestan servicios públicos no es un privilegio, sino un derecho fundamental protegido por la Constitución. Cada ciudadano tiene derecho a recibir una respuesta clara, precisa, congruente y de fondo. No se trata de simples correos automáticos o frases genéricas, sino de respuestas que realmente atiendan el problema planteado. En el caso de COMCEL, la empresa se limitó a respuestas formales y tardías, sin resolver de manera efectiva las fallas reportadas, lo que vulneró el núcleo esencial del derecho de petición y generó un daño económico directo para los usuarios.
El silencio que se volvió sanción
La SIC comprobó que COMCEL no respondió dentro del plazo legal ni notificó correctamente a los usuarios, configurando el silencio administrativo positivo. Por eso, ordenó a la empresa compensar integralmente a los afectados y pagar una multa de $328.886.412, equivalente a 362 salarios mínimos legales mensuales vigentes. La decisión fue adoptada mediante la Resolución No. 81520 del 24 de diciembre de 2024, proferida por el Despacho del Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio. El mensaje fue contundente: el silencio, la demora y las respuestas incompletas no son simples errores administrativos, sino faltas graves que pueden costar millones. Esta sanción demuestra que el Estado puede y debe intervenir cuando el consumidor es ignorado.
Cuando reclamar se convierte en un acto de defensa financiera
Muchos colombianos dejan pasar cobros injustos, fallas sin resolver o servicios mal prestados por falta de tiempo o desconfianza. Pero cada factura que pagamos sin reclamar es dinero que perdemos. Este caso demuestra que reclamar es un acto de educación financiera. Cuando una empresa no responde dentro del término legal, la ley te da la razón. Reclamar con respeto, dejar constancia y hacer seguimiento no solo protege tus derechos, sino también tu economía. En tiempos donde cada peso cuenta, el conocimiento de la ley se convierte en una herramienta de poder.
Lo que todo ciudadano debe saber
La resolución resalta varios principios claves que todos debemos conocer:
• Las empresas deben responder tus solicitudes dentro de 15 días hábiles.
• Si no lo hacen, se activa el silencio administrativo positivo, y la solicitud se entiende aprobada a tu favor.
• La respuesta debe ser clara, completa y coherente con lo que pediste.
• No basta con un correo o una llamada vacía: debe existir una solución real y documentada.
• Si la empresa ignora tus reclamos, puedes acudir a la SIC para hacer valer tus derechos.
El mensaje de la Superintendencia
En su decisión, la SIC enfatizó que los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar respuestas de fondo y congruentes con lo solicitado. Respuestas evasivas o fuera de tiempo vulneran el derecho de petición y afectan directamente el patrimonio del consumidor. Además, recordó que el objetivo del régimen sancionatorio no es castigar por castigar, sino prevenir conductas que lesionan la confianza y la estabilidad económica de los usuarios.
Conclusión: tu voz tiene valor, tu silencio cuesta dinero
Este caso deja una enseñanza poderosa: cuando una empresa te ignora, la ley te escucha. El silencio de COMCEL le costó más de trescientos millones de pesos, pero para miles de ciudadanos, esa sanción representa una victoria simbólica. Reclamar no es perder el tiempo; es cuidar tu dinero, tu dignidad y tu derecho a ser tratado con respeto. Desde Balance Legal te recordamos: la indiferencia empresarial no debe ser la norma. Cada consumidor informado es un ciudadano empoderado, y cada reclamo justo es un paso hacia un país más consciente de su poder financiero.
